Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del usuario de la Oficina de Normalización Previsional (ONP), Centro de Atención Cajamarca, 2018

Abstract

La calidad de servicio es uno de los factores clave para el éxito organizacional, lo cual es una estrategia adecuada para garantizar la satisfacción plena de los clientes, tanto internos como externos. La satisfacción es importante para que los clientes continúen demandando el producto ofrecido y sobre todo, que recomienden a otras personas. En el caso de la investigación, el cliente externo son los usuarios de la Oficina de Normalización Previsional que pueden ser pensionistas, aportantes, otros; que acuden al Centro de Atención de Cajamarca y que en promedio diario son 30 y al mes aproximadamente 9000 que es la población de estudio. El coeficiente de Spearman determinó que existe una correlación significativa entre las variables calidad de servicio y la satisfacción del usuario, ya que tiene un valor de 0,589, lo cual indica que la relación es directa y moderada. Mediante el método SERVQUAL se obtuvieron los siguientes resultados: el 74,46 percibe a la calidad de servicio como regular con tendencia a malo, y el 60,57% percibe la satisfacción al usuario como regular con tendencia a malo. El 66,30% indica que los elementos tangibles, el 70,38 respecto a la fiabilidad, el 100% respecto a capacidad de respuesta, seguridad y empatía; los perciben como regular y malo. Esta percepción denota que la calidad de servicio y la satisfacción del usuario es de calificativo “regular”