“Diagnóstico de la calidad de servicio y propuesta de mejora de las unidades de uso y cambio de categoría del departamento de promoción y ventas de la empresa de servicios de agua potable y alcantarillado de Arequipa- SEDAPAR S.A. 2019”.

Abstract

La presente investigación que lleva por título: “Diagnostico de la calidad de servicio y propuesta de mejora de las unidades de uso y cambio de categoría del departamento de promoción y ventas de la empresa de servicios de agua potable y alcantarillado de Arequipa-SEDAPAR S.A. 2019”, estableció como objetivo principal de la investigación diagnosticar la calidad de servicio y elaborar un propuesta de mejora de las unidades de uso y cambio de categoría del departamento de promoción y ventas de la empresa de servicios de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa- SEDAPAR S.A. 2019. La hipótesis planteada fue: El diagnóstico de la calidad de servicio en el departamento de promoción y ventas de la empresa SEDAPAR S.A., con respecto a la función cambio de categoría y unidades de uso, se conocerá la situación actual de la calidad de servicio, con ello presentar una propuesta de mejora para solucionar errores en el proceso de cambios de categoría de manera que los usuarios tendrán soluciones permanentes, dentro del plazo establecido y una atención satisfecha mientras esperan a ser atendidos. La investigación es conveniente porque permitirá conocer la calidad de servicio y la satisfacción que percibe el usuario frente a la expectativa de la empresa, ya que las instituciones públicas y específicamente de servicio de agua potable juegan un papel muy importante en la sociedad al brindar un recurso de primera necesidad para la sociedad. La falta de calidad de servicio en empresas como SEDAPAR es un problema latente en muchas empresas e instituciones dedicadas a este giro, sin importar el tamaño de la organización. Se consideró como variable independiente única, calidad de servicio; tiene que ver con las necesidades y expectativas del cliente, como son satisfechas y cubiertas, es un concepto más intangible, el buen rato, la amabilidad y la satisfacción, sus dimensiones: Consumos, Cambio de categoría, Estado de Cuenta y Reclamos.

El estudio de la investigación es de tipo básica científica, denominada así por ser una investigación pura, teórica y dogmática, la unidad de estudio tomada estuvo conformada por todos los usuarios que realizaron la operación de cambio de categoría y unidades de uso del departamento de promoción y ventas, se consideran solo personas desde los 18 años hasta las personas de la tercera edad que tienen una conexión de agua y/o desagüe en la ciudad de Arequipa, la población que se tomó en cuenta estuvo conformada por un total de 2348 clientes frecuentes que realizaron la operación de cambio de categoría y unidades de uso Sedapar, la muestra establecida fue de un total de 162 usuarios a los cuales se les aplico la técnica de investigación de la encuesta, tomando como instrumento Modelo Servqual usado para medir la calidad de servicio, el cuestionario estuvo compuesto por 22 preguntas estructuradas y planteadas en base a las variables establecidas en la investigación. Se elaboró una propuesta de mejora en base a diferentes modelos de procedimiento como: Ishikawa, Diagrama de Pareto y los 5 porqués, donde se encontraron los problemas principales y por consiguiente de planteo soluciones, así mismo se diseñó estrategias de acción. Se concluye que la mayoría de los usuarios manifiestan percibir un nivel de satisfacción poco satisfactorio del servicio brindado por la entidad hacia ellos se encuentra explicado tanto por elementos internos como externos propios de la entidad, destacando principalmente el desconocimiento por parte de los usuarios e información inadecuada brindada por parte de la empresa con relación al cambio de categoría y unidades de uso que sigue y utiliza la entidad, las mismas que generarían fuertes disconformidades por parte de los usuarios respecto del servicio recibido y que en muchas ocasiones únicamente les generan a los usuarios perjuicios particulares y hasta económicos, tal y como se explica de una mejor manera en el análisis llevado a cabo en los siguientes apartados. Finalmente se recomienda a Sedapar tomar en cuenta la propuesta de mejora planteada, así mismo a futuros investigadores a abordar similar problemática que se ha desarrollado en la investigación, ya que contribuirá de una manera en la búsqueda de nuevas alternativas de solución para que sea de utilidad a la institución en mención o a otras instituciones públicas de la región a que puedan tener una calidad de servicio y con ello generar satisfacción en el usuario. Palabras clave: Calidad de servicio, Cambio de categoría, satisfacción del cliente