Propuesta para la implementación de mejoras en la calidad de servicio de la Empresa Sisclima S.A.

Abstract

El presente trabajo ofrece una propuesta para mejorar la calidad del servicio de la empresa Sisclima S.A. con el objetivo de crear una ventaja competitiva en el mercado del servicio de instalación, mantenimiento y reparación de sistemas HVAC, mediante el análisis de cuestionarios y encuestas de satisfacción basados en consideraciones del personal interno y la percepción del cliente se logró identificar aquellas particularidades sobre las cuales se propone realizar innovaciones utilizando herramientas de la metodología Lean Manufacturing. El análisis identifico situaciones como demoras en la atención, fallas en el servicio y reinspecciones que influyen de manera negativa en la seguridad, empatía y confiabilidad que percibe el cliente, además de revelar pérdidas económicas significativas causadas por las condiciones mencionadas. El propósito del estudio plantea buscar la mejora continua en el servicio al cliente considerando capacitaciones para el personal además de implementar procedimientos TPM para el manejo eficaz de sus equipos.

This paper offers a proposal to improve the quality of service of the company Sisclima S.A. with the aim of creating a competitive advantage in the market of HVAC system installation, maintenance and repair service, through the analysis of questionnaires and satisfaction surveys based on internal staff considerations and customer perception, it was possible to identify those particularities on which it is proposed to make innovations using tools of the Lean Manufacturing methodology. The analysis identified situations such as delays in attention, service failures, and re-inspections that cause a negative customer perception about the safety, empathy and reliability, this paper also demonstrated that there are significant economic losses caused by the aforementioned conditions. The purpose of this study is to seek continuous improvement in customer service considering important aspects such as staff training, in addition to implementing TPM procedures for the effective management of the machinery in which the company works.