info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Calidad de servicios en la modalidad a distancia basada en entornos virtuales de la Universidad Continental – 2018
Fecha
2018Autor
Caro Ojeda, Marlon Enrique
Institución
Resumen
La presente investigación tiene por objetivo evaluar la calidad de servicios en la
Modalidad a Distancia basada en Entornos Virtuales de la Universidad Continental durante el
período académico 2018, empleando para esto un modelo denominado e-SERVPERF. Con
base en este modelo, se evaluaron cuatro dimensiones: Servicio esencial o docencia, Servicios
facilitadores o auxiliares, Servicios de apoyo o complementarios e Interfaz del usuario.
El instrumento empleado para este propósito fue una encuesta autoadministrada
online. Se trabajó con una muestra de 348 estudiantes de pregrado. El instrumento demostró
poseer confiabilidad (alfa de Cronbach de 0.963), validez de expertos (promedio de 95.5) y
validez de constructo (Medida KMO de 0.971; prueba de esfericidad de Bartlett de 0.00;
correlación Anti-imagen de 0.940 a 0.983; comunalidades de 0.564 a 0.784 y dimensiones
que poseen de 4 a 9 variables). Para la comprobación de la hipótesis, se empleó la prueba de
rangos con signo de Wilcoxon (prueba no paramétrica).
De acuerdo con la prueba de hipótesis, concluimos que existe suficiente evidencia
estadística para afirmar que la Calidad de servicio percibida (CSP) de la Modalidad a
Distancia basada en Entornos Virtuales de la Universidad Continental es de nivel bueno.
Asimismo, existe evidencia suficiente para poder afirmar que la dimensión Servicio esencial
o docencia tiene un nivel de calidad bueno, mientras que las dimensiones de Servicios
Facilitadores o auxiliares y Servicios de apoyo o complementarios tienen un nivel de calidad
medio. Finalmente, se concluyó en que no se cuenta con evidencia suficiente como para
afirmar que la dimensión de Interfaz del usuario tiene un nivel de calidad bueno.