Propuesta para la creación de un departemento de capacitación y calidad en la empresa FastlinerCar S.A. (Sucursal GYE)

Abstract

El presente trabajo de investigación consiste en la creación del Departamento de Capacitación y Calidad, como una opción con la cual se busca la solución a su problema principal la mala atención al cliente. La empresa con experiencia en el mercado de transporte y pioneros en el servicio puerta a puerta, actualmente está recibiendo quejas por el mal servicio tanto por el chofer como por parte del personal de operaciones. Los objetivos de la investigación se basan en conocer la situación actual del departamento de operaciones para poder identificar las deficiencias que existen y tener un mejor control en cuanto a la atención al cliente, para luego proponer la creación del Departamento de Capacitación y Calidad, para optimizar el tiempo en la ejecución de soluciones inmediatas. El diseño metodológico es realizado a través de un proceso deductivo que permitirá conocer la evolución de este mercado, además se utilizarán diferentes fuentes de consultas mediante las investigaciones deductivas, bibliográficas y tecnológicas por medio de internet, folletos, revistas y periódicos. También se utiliza métodos estadísticos para las encuestas y entrevistas a entendidos en la materia para obtener una información real de la atención al cliente en FastlineCar S.A. Una vez analizados los datos recolectados se explicará la propuesta de este trabajo en el capítulo 3 en este punto se detallan las características, el proceso de aplicación y los intervinientes, para luego demostrar a través de una tabla comparativa el cambio que tendría el Departamento de Capacitación y Calidad en el área de Operaciones en cuanto a la atención al cliente.

The present research work consists in the creation of the Department of Training and Quality, as an option with which the solution to its main problem is sought the poor attention to the client. The company with experience in the transportation market and pioneers in the door-to-door service is currently receiving complaints about poor service by both the driver and the operations staff. The objectives of the investigation are based on knowing the current situation of the operations department in order to identify the deficiencies that exist and have a better control in terms of customer service, and then propose the creation of the Training and Quality Department to optimize Time in the execution of immediate solutions. The methodological design is made through a deductive process that will allow us to know the evolution of this market. In addition, different sources of queries will be used through the deductive, bibliographic and technological inquiries through the internet, brochures, magazines and newspapers. We also use statistical methods for surveys and interviews with experts in the field to obtain real customer care information at FastlineCar S.A. Once analyzed the data collected will explain the proposal of this work in chapter 3 at this point the characteristics, the application process and the participants are detailed, and then demonstrate through a comparative table the change that would have the Department of Training And Quality in the area of Operations in terms of customer service.