Implementacion de la Gestion de Tickets para La Empresa de Telecomunicaciones GRUEIN, Utilizando la Plataforma de Software Open Source OTRS.

Abstract

Los departamentos de TI de las organizaciones operan en pro de mantener la continuidad del negocio, de allí que el personal de soporte técnico que en aquel lugar labora debe estar provisto de las herramientas y conocimientos necesarios para afrontar los problemas a nivel de hardware y software que reporten sus clientes. En este sentido, la empresa GRUEIN en su afán de atender de forma eficiente los tickets reportados por los usuarios finales, realizará la implementación de un sistema de gestión de tickets, utilizando la plataforma OTRS. La herramienta en mención es utilizada por organizaciones a nivel mundial dado los beneficios que éste presenta con respecto a la gestión de solicitudes y requerimientos de forma organizada y eficiente, logrando con esto mejorar la atención al cliente. El desarrollo de esta implementación se sustenta sobre software open source y el estudio de campo se apoya en una encuesta conformada con preguntas puntuales y directas dirigidas al personal técnico de la compañía, así como también a los clientes. Entre los beneficios de esta propuesta está el bajo costo de implementación, considerando que la plataforma está levantada en software libre y correrá sobre Ubuntu cuya adquisición es gratuita

The IT departments of the organizations operate to maintain the continuity of the business, so that the technical support staff that works there must be equipped with the tools and knowledge necessary to deal with the problems in terms of hardware and software that Report to your customers. In this sense, the company GRUEIN in its eagerness to efficiently attend the tickets reported by the end users will realize the implementation of a ticket management system, using the OTRS platform. The tool in use is used by organizations worldwide given the benefits it presents with respect to the management of requests and requirements in an organized and efficient way, thus improving customer service. The development of this implementation is based on open source software and the field study is based on a survey with specific and direct questions addressed to the technical staff of the company as well as to customers. Among the benefits of this proposal is the low cost of implementation, considering that the platform is raised in free software and run on Ubuntu whose acquisition is free.