Thesis
Implementacion de la Gestion de Tickets para La Empresa de Telecomunicaciones GRUEIN, Utilizando la Plataforma de Software Open Source OTRS.
Fecha
2017Autor
Reyes Villamar, Manuel Eusebio
Institución
Resumen
Los departamentos de TI de las organizaciones operan en pro de mantener la
continuidad del negocio, de allí que el personal de soporte técnico que en aquel
lugar labora debe estar provisto de las herramientas y conocimientos necesarios
para afrontar los problemas a nivel de hardware y software que reporten sus
clientes. En este sentido, la empresa GRUEIN en su afán de atender de forma
eficiente los tickets reportados por los usuarios finales, realizará la implementación
de un sistema de gestión de tickets, utilizando la plataforma OTRS. La herramienta
en mención es utilizada por organizaciones a nivel mundial dado los beneficios
que éste presenta con respecto a la gestión de solicitudes y requerimientos de
forma organizada y eficiente, logrando con esto mejorar la atención al cliente. El
desarrollo de esta implementación se sustenta sobre software open source y el
estudio de campo se apoya en una encuesta conformada con preguntas puntuales
y directas dirigidas al personal técnico de la compañía, así como también a los
clientes. Entre los beneficios de esta propuesta está el bajo costo de
implementación, considerando que la plataforma está levantada en software libre
y correrá sobre Ubuntu cuya adquisición es gratuita The IT departments of the organizations operate to maintain the continuity of the
business, so that the technical support staff that works there must be equipped
with the tools and knowledge necessary to deal with the problems in terms of
hardware and software that Report to your customers. In this sense, the company
GRUEIN in its eagerness to efficiently attend the tickets reported by the end users
will realize the implementation of a ticket management system, using the OTRS
platform. The tool in use is used by organizations worldwide given the benefits it
presents with respect to the management of requests and requirements in an
organized and efficient way, thus improving customer service. The development of
this implementation is based on open source software and the field study is based
on a survey with specific and direct questions addressed to the technical staff of
the company as well as to customers. Among the benefits of this proposal is the
low cost of implementation, considering that the platform is raised in free software
and run on Ubuntu whose acquisition is free.