Os contributos da pesquisa de opinião via tecnologia digital para a área de customer success

Abstract

O estudo apresenta alguns tipos de pesquisa de opinião que utilizam as tecnologias digitais e seus processos, usos e formas de colaboração com a área de Customer Success, a fim de fornecer subsídios para o aprimoramento dos relacionamentos com o consumidor. Inicialmente, traz a análise dos principais autores sobre o assunto e um levantamento netnográfico das empresas que atuam na área. Posteriormente, as entrevistas em profundidade semiestruturadas com profissionais de comunicação e de Customer Success trazem as expertises destes sobre essa filosofia corporativa, que se pauta nas interações estratégicas do cliente com a organização. Os principais resultados demostram a efetiva relevância das pesquisas de opinião no processo de Customer Success cuja premissa está em levantar dados sobre o consumidor para garantir a proximidade da organização com este. O Customer Success transformou o mercado de negócios reinventado a forma de se tratar os consumidores e a pesquisa de opinião é o suporte indispensável para entender as diferenças entre eles, suas demandas, cultura, oportunidades e tendências, atuando proativamente na prevenção de conflitos e ajudando a estabelecer relacionamentos profícuos entre eles.

The study presents some types of opinion research, which uses digital technologies and their processes, uses and forms of collaboration with the Customer Success, in order to provide subsidies for the improvement of consumer relationships. Initially, it brings the analysis of the main authors on the subject and a netnographic survey of the companies that work in the area. Subsequently, semi-structured interviews with communication and Customer Success’ professionals bring their expertise on this corporate philosophy, which is guided by the client's strategic interactions with the organization. The main results demonstrate the effective relevance of opinion research in the Customer Success process, whose premise is to collect data on the consumer to ensure the proximity of the organization to it. Customer Success transformed the business market, reinventing the way to treat consumers. And, opinion research are the indispensable support to understand the differences between them, their demands, culture, opportunities and trends, acting proactively in preventing conflicts and helping to establish fruitful relationships between them.