TCCgrad
Gerenciamento da Experiência do Cliente da Empresa Beta na Prestação de Serviços de Software Jurídico: As estratégias de customer success para gerar valor aos negócios
Fecha
2022-03-16Autor
Garcia, Matheus Teixeira
Institución
Resumen
O estudo tem como objetivo geral analisar como a empresa BETA, de serviços de
software jurídico, instalada em Florianópolis, SC, utiliza das estratégias de Gerenciamento da
Experiência do Cliente e de Customer Success para Gerar Valor aosNegócios de Escritórios
de Advocacia e Departamentos Jurídicos. A pesquisa, atendeu à problemática e aos objetivos
estabelecidos, cumprindo os procedimentos metodológicos de estudo de caso, pesquisa
qualitativa, bibliográfica e documental, entrevistas e análise de conteúdo. Os fundamentos
teóricos compreenderam as categorias de Gerenciamento da Experiência do Cliente,
Customer Success e Geração de Valor nos Negócios Jurídicos. Como resultados, o estudo
analisou lógica estratégica, o modelo de negócio e os processos e apresentou ações para
eliminar-reduzir-elevar-criar e agregar valor aos negócios e aos clientes da Empresa Beta,
indicando que a empresa BETA cumpre com totalidade a cocriação de valor e geração de
novas fontes de vantagens competitivas, atingindo bom nível desatisfação com seus clientes.
Como conclusão, a pesquisa revelou que a empresa apresenta umnível bom de satisfação com
seus clientes, apresenta gargalos e deficiências na geração de valor para os negócios,
necessitando redesenhar os processos da jornada do cliente, integradasàs estratégias de ARH e
gestão de pessoas, para auferir sinergia entre a digitalização e a humanização, de modo a
configurar uma empresa sustentável de serviços no segmento jurídico The study has as general objective to analyze how the company BETA, of legal
software services, installed in Florianópolis, SC, uses the Customer Experience Management
and Customer Success strategies to Generate Value to the Businesses of Law Firms and Legal
Departments . The research met the problem and the established objectives, fulfilling the
methodological procedures of case study, qualitative, bibliographic and documentary
research, interviews and content analysis. The theoretical foundations comprised the
categories of Customer Experience Management, Customer Success and Value Creation in
Legal Businesses. As a result, the study analyzed strategic logic, the business model and the
processes and presented actions to eliminate-reduce-raise-create and add value to the Beta
Company's business and customers, indicating that the BETA company fully complies with
the co-creation of value and generation of new sources of competitive advantages, reaching a
good level of satisfaction with its customers. As a conclusion, the research revealed that the
company has a good level of satisfaction with its customers, presents bottlenecks and
deficiencies in the generation of value for the business, needing to redesign the processes of
the customer journey, integrated with the HRM and people management strategies, to obtain
synergy between digitalization and humanization, in order to configure a sustainable service
company in the legal segment.