Este trabalho oferece uma alternativa para os problemas de elevados tempo de capacitação e turnover em contact centers, por meio da proposição e implementação de abordagem baseada na gestão do conhecimento empresarial para envolvimento dos funcionários na melhoria de seu processo de recrutamento e seleção. Em uma pesquisa experimental, intervencionista, com um componente de orientação crítica, estudou-se o caso de um contact center no Rio de Janeiro. À luz dos resultados obtidos, é possível afirmar que a gestão do conhecimento pode ser usada para o envolvimento dos funcionários e melhoria do processo de recrutamento e seleção em contact centers.