El objetivo del presente trabajo de grado se enfocó en la evaluación de los tiempos de respuesta y de la funcionalidad de las estructuras organizativas involucradas en el proceso de emisión de la Carta de Crédito de Importación en el Banco de Venezuela – Grupo Santander durante el período 2006 - 2007. La justificación de este estudio se basa en la necesidad de determinar, a través del levantamiento de información apoyados en la elaboración de encuestas y entrevistas a personal de la Institución y a clientes de la misma; revisión de Manuales de Procesos, Circulares y Memoranda que permiten determinar los factores que inciden en el comportamiento de los tiempos de respuesta que obtienen los clientes al solicitar la emisión de Cartas de Crédito de Importación como requisito para completar los recaudos exigidos por sus proveedores internacionales, y lograr que éstos despachen las mercaderías, bien sea de bienes o servicios a Venezuela, convirtiendo todo este proceso en la necesidad de conseguir un servicio de alta calidad en el manejo de este instrumento de pago, que a su vez se traduce en mantener un producto de generación de altos ingresos para la institución. Para el logro y cumplimiento del objetivo de esta investigación, se aplicó un diseño de investigación de campo evaluativa, basada en la búsqueda de información documental, a través de la consulta de documentos tales como libros, revistas, periódicos, leyes, Trabajos de Grado, normativas cambiarias, entre otras y la toma de elementos de la Investigación de Campo o Investigación Directa, con la aplicación de encuestas y entrevistas a una población representativa del personal involucrado en el proceso de estudio. Una vez recolectada la información se procedió a elaborar una matriz DOFA la cual nos permitió establecer debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas en el proceso y manejo de la Carta de Crédito de Importación, logrando de esta manera identificar la necesidad de crear programas de capacitación y desarrollo de actualización al personal involucrado mediante cursos especializados y elaboración de contratos de niveles de servicios entre las unidades involucradas en el proceso de emisión este instrumento de pago internacional.