The research work upon which this article is based had the main objective of collecting data to a better understanding of the consumption of hospitality services. The analytical approach places emphasis on the experience (ranging from “ordinary” to “extraordinary”) of a person, while he or she is consuming that type of service. It is argued that, even though objective factors put in place by the sellers do play an important role, they alone do not offer a satisfactory explanation for the experience of consuming hospitality services. The consumer’s subjectivity will strongly influence how he or she experiences the act of consuming those services – whether as an “ordinary experience”, an “extraordinary” one, or something in between. The research followed the phenomenological- -hermeneutic-case study approach. Two hotels with contrasting features were selected for observation: the first, a utilitarian; the other a more elaborate, hedonic one. For collecting the data, the following steps were in loco observation, and interviews in depth with consumers of the two selected hotel were made. It was found that the utilitarian features of hotel A influenced its costumers to more frequently view their experiences as “ordinary”; while the reverse has normally happened with costumers of the more sophisticate hotel B. While this is what should be expected, many deviations or nuances from this pattern were observed, which are attributed to the role of the consumer’s subjectivity. A thorough understanding of the act of consuming hospitality services, therefore, can only be reached if subjective factors are duly taken into account, as they are in this article.Neste estudo, objetivou-se conhecer o significado do consumo de serviços com base na natureza (ordinária/extraordinária) da experiência vivida pelo consumidor. Na pesquisa, buscou-se um caráter fenomenológico-hermêutico e, como método, optou-se pelo estudo de casos. Selecionaram- -se duas empresas com posicionamentos diferenciados: um hotel executivo (serviço padronizado), com características utilitárias, e um hotel de charme (serviço mais elaborado e personalizado), com características hedônicas. Na coleta de dados, empregaram-se técnicas de observação direta e entrevistas em profundidade. Os resultados demonstraram que as características utilitárias do hotel A influenciam os consumidores a interpretarem suas experiências como ordinárias, e que o hotel B, com seus produtos e serviços que valorizam os componentes mais hedônicos, permitiu aos consumidores reconhecerem suas experiências como extraordinárias. Detectaram-se nuances nos significados atribuídos às experiências de consumo, ao longo do continuum, que vai das experiências mais ordinárias às mais extraordinárias, o que se explica pelo fato de o consumidor, em última instância, ser o condutor da interpretação de sua experiência e a subjetividade um componente inerente à sua condição.