Dissertation
Impacto da qualidade do atendimento no desempenho econômico de instituições bancárias
Fecha
2021-12Autor
Lima, Fabricio Santos de
Institución
Resumen
Este trabalho busca avaliar se a qualidade do atendimento pode ser considerada um determinante de desempenho no setor bancário brasileiro. Estudos utilizando questionários de pesquisa indicam relação entre satisfação com o atendimento e rentabilidade da conta do cliente. Este trabalho utiliza como proxy para a qualidade do atendimento a quantidade de reclamações efetuadas por clientes junto ao BACEN. A amostra foi composta pelos cinco maiores bancos brasileiros e os dados analisados compreendem o período de junho de 2012 a dezembro de 2020. Utilizando regressão de dados em painel, o Retorno sobre Ativos (ROA) foi considerado como indicador de desempenho e, além da quantidade de reclamações junto ao BACEN, as variáveis estudadas foram: tamanho, inadimplência, taxa Selic, inflação, PIB, expectativas do consumidor (obtidas através da pesquisa INEC) e uma variável dummy para divisão entre instituições de controle majoritário público e privado. Os resultados apresentaram relação estatisticamente significante do desempenho com a proxy da qualidade do atendimento bancário, com o tamanho e com inadimplência. Não foram encontradas relações relevantes com taxa Selic, inflação, PIB, o índice INEC e a variável dummy proposta para o trabalho. This paper seeks to assess whether quality of service may be considered a determinant of performance in the Brazilian banking sector. Studies using survey questionnaires indicate a relationship between customer service satisfaction and customer profitability. This paper uses the number of complaints submitted by bank customers to the Central Bank. This variable is employed as a proxy for service quality. The sample consisted of the five largest Brazilian banks and the data cover the period from June 2012 to December 2020. Using panel data regression, Return on Assets (ROA) was used as a performance indicator and, in addition to the number of complaints submitted, the following variables were used as controls: size, default, Selic rate, inflation, GDP growth, consumer expectations (according to the INEC survey), and a dummy variable for the nature of majority control (privately-owned versus publicly-owned institutions). The results show a statistically significant relationship between performance and the proxy for quality of banking service, size and default. No relevant relationships were found with the Selic rate, inflation, GDP growth, the INEC index and the ownership dummy variable.