Tesis
Modelo de Gestión de incidencias aplicando ITIL V3 para mejorar la calidad del servicio de TI en la Red Asistencial Lambayeque – Essalud – 2018
Fecha
2019Autor
Chávez Olano, María Isabel
Delgado Rodríguez, Anhela Lucellí
Institución
Resumen
La presente investigación consiste en el diseño de un modelo de incidencia para la Red
Asistencial Lambayeque – EsSalud, basados en las buenas prácticas de ITIL, para lograr
el diseño del presente modelo se ha seguido los pasos de la metodología IT Process
Maps, diseñando el catálogo de servicio de TI que ofrecerá la Red Asistencial
Lambayeque – EsSalud esto nos permitió agrupar los servicios por categoría para
después poder configurar en la herramienta seleccionada, haciendo las especificaciones
de los procesos mediante diagramas permitiendo poder visualizar el antes y después de
diseñar el modelo de gestión de incidencias, también se empleó el uso de métricas que
nos permitan llevar un mejor control de los procesos y estos a la vez nos ayuden en la
toma de las acciones a realizar. Se ha realizado la selección mediante una comparación
de diferentes herramientas de servicio de TI, dicha herramienta seleccionada se basa en
las buenas prácticas de ITIL, en este caso es multiplataforma y se ha elegido que sea
Open Source, a través de esta nos permitirá llevar un control de las incidencias que van
registrando, además nos permitirá aplicar las diferentes métricas establecidas. Se realizó
una capitación al personal del área de Soporte Informático en el uso de la herramienta,
así como en las buenas prácticas de ITIL.
Finalmente se llegó a la conclusión que con la implementación del diseño propuesto se
lograría mejorar los procesos de atención de incidencias haciendo que se disminuya el
tiempo de espera, también se recomendó seguir implementando los demás procesos de
gestión de servicios basados en las buenas prácticas de ITIL.