Nivel de satisfacción en el área administrativa de los hoteles de 3 estrellas ubicados en la ciudad de Arequipa respecto a las plataformas de reserva virtuales, Arequipa 2019

Abstract

Esta investigación tiene como objetivo general determinar el nivel de satisfacción en el área administrativa de los hoteles de 3 estrellas ubicados en la ciudad de Arequipa respecto a las plataformas de reserva virtuales y como objetivos específicos determinar el nivel de expectativas que tienen en el área administrativa de los hoteles de 3 estrellas ubicados en la ciudad de Arequipa respecto a las plataformas de reserva virtuales, como segundo objetivo específico determinar el nivel de percepción que tienen en el área administrativa de los hoteles de 3 estrellas ubicados en la ciudad de Arequipa respecto a las plataformas de reserva virtuales, como tercer objetivo específico determinar cuál es la plataforma de reserva virtual que más recomienda el área administrativa de los hoteles de tres estrellas ubicados en la ciudad de Arequipa, como cuarto objetivo específico determinar cuál es la plataforma de reserva virtual con la que más problemas han tenido el área administrativa de los hoteles de tres estrellas ubicados en la ciudad de Arequipa, y como quinto objetivo específico determinar cuál es la plataforma de reserva virtual con la que mayor dependencia tienen los hoteles de tres estrellas en la ciudad de Arequipa. El problema radica en que existe mucha publicidad respecto a las plataformas de reserva virtuales y estas se han vendido al público como el mejor método para atraer clientes a los establecimientos hoteleros, sin embargo, no hay estudios que revelen el nivel de satisfacción de estos. Es por ello que surge la idea de realizar un estudio al área administrativa de los hoteles de 3 estrellas, midiendo el contraste de su expectativa y percepción se puede determinar si están satisfechos o si no lo están al trabajar con las plataformas de reserva virtuales. La metodología del diseño de esta investigación es no experimental y transversal ya que la obtención de los datos se realizará una sola vez a la unidad de análisis. El enfoque que usaremos es cuantitativo. Para el recojo de información, utilizaremos la encuesta con el instrumento de evaluación con escala de Likert, la cual está dirigida al personal responsable del área administrativa y a su vez 3 preguntas cualitativas para conocer cuáles son las plataformas de reservas que más recomiendan, más problemas generan y cuales generan dependencia. Nuestra población según los datos de la asociación de hoteles, restaurantes y afines de Arequipa (AHORA) son 27 establecimientos hoteleros con la categoría de 3 estrellas, por lo tanto, al ser un número menor, se tomó como muestra a toda la población. Además, el tipo de estudio de la presente investigación es de tipo descriptivo, ya que evaluaremos la variable: nivel de satisfacción en el área administrativa de los hoteles de 3 estrellas de la ciudad de Arequipa, para la obtención de datos se aplicaron encuestas divididas entre las dos dimensiones: expectativas y percepción, la muestra está constituida por 27 hoteles con categoría de 3 estrellas. Con la información obtenida se dieron las conclusiones finales de la investigación, teniendo por conclusión general que en promedio los hoteles de 3 estrellas de la ciudad de Arequipa se encuentran insatisfechos con las plataformas de reservas virtuales, debido a que el valor percibido no logró superar las expectativas de los usuarios, validando nuestra hipótesis general.