| dc.description | En estos momentos el Servicio de Urgencias del Hospital Regional de Talca, presenta
una serie de limitaciones, asociadas principalmente a la atención que reciben los
usuarios.
Esta memoria tiene por objetivo evaluar la Calidad del Servicio entregado a los usuarios
del Servicio de Urgencia del Hospital Regional de Talca. El propósito fue identificar
aquellas variables que están afectando negativamente la calidad del servicio y así
entregar las sugerencias pertinentes a la dirección del Hospital Regional de Talca. En
esta investigación, se utilizó el modelo SERVQUAL (Service Quality), adaptando su
metodología a este estudio. Este método estudia la percepción de la calidad por parte de
los usuarios, en contraste con las expectativas que tienen del servicio. Se elaboró una
herramienta de medición que consistió en un cuestionario. Se realizó una encuesta, onde
se aplicaron 118 cuestionarios, seleccionados aleatoriamente. La encuesta se realizó a
los usuarios que utilizaron el servicio entre los meses de marzo y agosto del año 2004.
Una vez obtenida la información, se realizó un análisis factorial, a través del software
SPPS ( Statistics Packing for Social Sciencie). Este análisis identificó 6 factores
relevantes para el estudio: “funcionario eficientes”, “responsabilidad en la atención”,
“comodidad en la atención”, “tecnología e indicaciones”, “infraestructura y tiempo de
respuesta”, y “sistema de registro”.
De acuerdo a los resultados obtenidos de este estudio, se reveló que los usuarios se
encuentran insatisfechos con el servicio recibido, evaluando con un 3,42 promedio para
todos los factores, de un total de 7 puntos, la atención otorgada por el Servicio de
Urgencia del Hospital Regional de Talca. Con esto, no se alcanza a cubrir el mínimo
nivel aceptado de 5,09. Por lo tanto no alcanza el nivel de expectativas que los usuarios
quieren para un servicio ideal. | |
