Evaluación de un sistema de gestión de conocimiento, para organizaciones BPO que usan inteligencia artificial

Abstract

El objetivo de este documento es tratar de caracterizar las diferencias en la evaluación de un sistema de gestión de conocimiento en una organización que utiliza inteligencia artificial, para lograr el objetivo se realizó una revisión sistemática de literatura, que pudiera dar cuenta de las dimensiones características de la evaluación de un sistema de gestión de conocimiento. Luego de identificar los aportes de la literatura, se realizó un estudio de caso, en una organización BPO Colombiana, que había implementado un chatbot con inteligencia artificial para atender clientes. En el estudio de caso se analiza a través del mundo material, individual y social, la complejidad del sistema en estudio y así poder determinar dimensiones particulares, no encontradas en la literatura y propias de la organización y el sistema. EL aporte del documento a la organización pudo evidenciarse en la determinación de aspectos relevantes para medir su sistema de gestión de conocimiento, se logró determinar dimensiones ajenas a la literatura encontrada y que podrían proveer un aporte significativo a las futuras implementaciones de Inteligencia Artificial.

Abstract: The main propouse of this document is characterize the differences in the evaluation of a knowledge management system in an organization that uses artificial intelligence, to achieve the propouse a systematic review of literature was made, product of that, was possible caracterized the dimensions of the evaluation of a knowledge management system. After of that identifying the contributions of the literature, a case study was conducted in a Colombian BPO organization, which had implemented a Chatbot with artificial intelligence to serve customers. In the case study, the context of the system under study is analyzed through the material, individual and social world and thus determine particular dimensions, not found in the literature and specific to the organization and the system. The contribution of this document to the organization could be evidenced in the determination of relevant aspects to measure the knowledge management system, it was possible to determine dimensions don´t inclued into the literature found and that could provide a significant contribution to future implementations of Artificial Intelligence in the same kind of organizations.