Posibles relaciones entre la satisfacción laboral de los trabajadores y la calidad del servicio prestado, desde el discurso de los propios trabajadores.

Abstract

Las organizaciones en la actualidad están inmersas en contextos cambiantes, debido principalmente a cambios tecnológicos, sociales y económicos. Es por esto, que deben tener estructuras y procesos organizacionales flexibles que les permitan adaptarse. Uno de los temas que más les interesa a las organizaciones, es saber cómo motivar a los trabajadores para producir más. En consecuencia, los investigadores han dedicado un esfuerzo significativo a establecer posibles relaciones entre bienestar - satisfacción del trabajador - productividad, pero los resultados no fueron contundentes, encontrándose relaciones en uno y otro sentido, por ejemplo, los autores Kast y Rosenzweig (1988), Robbins. S. (1994) se refieren a que, si bien la satisfacción puede incrementar la productividad, también es cierto que la productividad de un trabajo aumenta la satisfacción de quien lo realiza, por esto parece más clara la relación entre satisfacción, ausentismo y rotación. En opinión de algunos autores, “Los últimos estudios reconocen, además, que la eficiencia y la productividad no son suficientes para el éxito organizacional y que se requiere movilizar la mente y las capacidades creativas de quienes están más cerca de los procesos y los clientes. Esto se logra con clientes satisfechos”. (Kaplan y Norton, 1998, p.74)