| dc.description.abstract | Claro Chile se está enfrentando un mercado de telecomunicaciones bastante dinámico y exigente, en el que se han acrecentados la inclusión de una serie de regulaciones legales y nuevos competidores que han incentivado la cancelación o rotación de los clientes entre compañías.
Por tal motivo, para crear ventajas competitivas que permitan fidelizar al cliente, es indispensable alcanzar diferenciación y eficiencia al corto plazo, a través de la mejora continua y estandarización de los procesos internos, con el objetivo de minimizar la brecha entre estos y la cadena de valor, asegurando la incorporación de calidad desde la concepción hasta la entrega del producto y/o servicio al cliente.
Uno de los procesos más relevante de la industria de las telecomunicaciones que permite a través de su sistematización materializar la estrategia de competitividad y contribuir a la satisfacción directa del cliente es el proceso “Desarrollo de productos”.
En este ámbito, la compañía actualmente desarrolla sus productos de forma vertical, es decir, toda la responsabilidad de esta gestión (desde la creación de la idea hasta la liberación al mercado), decae unilateralmente en las Gerencias de Productos y SVA, quienes definen y liberan requerimientos en pos de cumplir con el time to market, sin considerar la totalidad de los aspectos que requiere el ciclo de vida del mismo y el posterior impacto que este tendrá en la cadena de valor de la organización. Esta forma de operar, ha provocado que productos lanzados al mercado no cumplan con los estándares de calidad exigidos por los clientes, exponiéndose a fallas o fracasos que impiden retornar la inversión, además de provocar la insatisfacción y como consecuencia desprestigio de marca y pérdidas de ingreso para los accionistas.
Al no poseer una metodología estandarizada de desarrollo de productos, su situación actual se desenvuelve de forma vertical, sin responsabilidades asociadas al ciclo de vida del proceso, además de la falta de acuerdos en el nivel de servicio generado e inexistencia de entregables formales y posterior monitoreo de la funcionalidad y rentabilidad del producto una vez lanzado.
Estas variables influyen en que durante la creación del producto se incurra en una gran cantidad de ineficiencias, tales como, infinidad de versionamientos por deficientes definiciones comerciales, inexactitud del potencial de rentabilidad de la idea, bajos controles de calidad, recursos mal utilizado, además de incremento de reclamos e insatisfacción del cliente.
Todas estas variables pueden y deben ser erradicadas a la brevedad, ya que provocan que la compañía no pueda ascender en el mercado y por el contrario caiga en un ocaso. Por tal razón, es esencial para Claro Chile implementar una metodología de “Desarrollo de productos” que permita subsanar las ineficiencias detectadas, e impulsar la generación de productos en términos que aporten valor, innovación, calidad y prestigio, mejorando la dirección de los esfuerzos en las perspectivas financieras, cliente, procesos internos, aprendizaje y crecimiento. | |
