Mejora en eficiencia de campañas de migración de prepago a suscripción por medio del estudio del comportamiento de clientes en Entel

Abstract

La industria de las telecomunicaciones se caracteriza por ser altamente competitiva, esto marcado en los últimos años por la cada vez más difícil diferenciación en los productos y servicios ofrecidos. Por esta razón las empresas exitosas de la industria son las que han optado por adquirir ventajas comparativas enfocadas en mejorar la Atención al Cliente . Entel PCS es actualmente la compañía de telecomunicaciones en Chile con la mayor participación en el mercado de clientes de alto valor. Los clientes de Entel PCS que cuentan con planes de suscripción duplican en promedio los retornos de aquellos con prepago. Por otra parte las campañas que fomentan de Migración de Prepago a Suscripción son poco efectivas, ya que los clientes seleccionados se determinan en base a variables básicas como cantidad de dinero recargada y segundos hablados por el cliente. El proyecto propone cambiar el enfoque de cómo se realizan las campañas de migración en la empresa Entel PCS, con el objetivo de generar más migraciones contactando menos clientes. La metodología utilizada para el rediseño de procesos es la ingeniería de negocios que se basa en patrones de procesos y que permite incorporar lógicas de negocios y el diseño del apoyo computacional necesario para su implementación. Para evaluar los resultados se realizó una prueba de concepto, utilizando distintos modelos de aprendizaje supervisado, entrenados utilizando resultados de campañas pasadas y variables de comportamiento de los clientes contactados, donde se corroboró que con la implementación del rediseño planteado se puede aumentar la eficiencia de la campaña hasta en 1,8 veces. La evaluación económica determinó un VAN para el proyecto de $787.744.863.