Organização do trabalho, conflitos e agressões em uma emergência hospitalar na cidade de São Paulo, Brasil

Abstract

As condições e processos de trabalho penosos dos pronto-socorros somados a elevada demanda frente à capacidade e gravidade dos casos, dificultam as decisões, impactam no atendimento e favorecem conflitos. Trata-se de um estudo de caso, exploratório e qualitativo, utilizou-se dados documentais, entrevistas semiestruturadas e observação do trabalho, especificamente dos porteiros. Objetivou-se verificar como características da organização do trabalho aumentam conflitos e agressões em um pronto-socorro comprometendo os atendimentos. Constatou-se que os porteiros estão na linha de frente e são expostos à pressão dos usuários por atendimento. Para solucionar conflitos, extrapolam regras e procedimentos, realizam tarefas além da sua competência, podendo alterar o fluxo e a qualidade do atendimento. Os arranjos organizacionais desconsideram os porteiros como parte da equipe de cuidados expondo-os a conflitos e agressões. Espera-se contribuir para mudanças, melhorar as relações, a segurança e o fluxo de atendimento.

The work in emergency rooms is distressing because of the conditions and work processes, high demand against the capacity and severity of the cases. This complicates the decision- making, individualizes the responsibilities, impacts on service and favors conflicts. It´s our objective to investigate how the characteristics of work organization increases conflict and aggression in an emergency and to compromise care. This is a case study, exploratory and qualitative, it was used documentary evidence, semi-structured interviews and observation of the work, specifically, the porters. It was observed that the porters are on the front line and are exposed to pressure from users for assistance. They use their own criteria to solve conflicts, extrapolate rules and procedures, perform tasks beyond their competence, may change the flow and quality of care. The organizational arrangement disregards the porters as part of care staff by exposing them to conflict and aggression. It is expected contribute to change, improve relations, security and flow of service.