Trabajo de grado - Pregrado
Factores claves en el nivel de servicio en la industria automotriz para establecer mejoras en el área de postventa en Centrodiesel S.A.
Autor
Arévalo Álvarez, Johanna Lizeth
Gonzáles Sandoval, Nataly Carolina
Gutiérrez Téllez, Johannes
Institución
Resumen
Esta investigación se desarrolló con el fin de conocer detalladamente el servicio al cliente del área posventa en la empresa CentroDiesel, identificando los factores internos y externos que afectan el IFC (Índice de felicidad del cliente), en el segmento de vehículos pesados.
El estudio se realizó en los últimos cinco meses enfocándonos en los clientes que realizan su mantenimiento preventivo y correctivo en el taller, donde se identificaron y analizaron los factores más relevantes dentro del ciclo de servicio que contribuyen a la insatisfacción del cliente para así proponer planes de acción que permitan mejoras significativas en el servicio y brinden una experiencia positiva al cliente.
El trabajo se elaboró empleando el tipo de investigación exploratoria, por medio de la cual se observó el ciclo del servicio postventa junto con los momentos de verdad por los que pasa el cliente durante el proceso de reparación de su vehículo. Esto permitió tener un conocimiento general de la situación actual del área postventa y así mismo identificar falencias en el proceso que pueden estar generando la deserción de los clientes. Glosario
Resumen
Palabras clave
Abstract
Keywords
Introducción
Justificación
Marco conceptual
Servicio
Servicio al cliente
Servicio posventa
Técnicas del postmarketing:
Personal involucrado en el servicio postventa
Kaizen
Lean manufacturing
Sector automotriz
Parque Automotor
Empresa CentroDiesel
Historia
Políticas
Servicio postventa
Postventa taller
Postventa repuestos
Problema de investigación
Descripción del problema
Capacidad instalada para mantenimientos preventivos
Formulación del problema
Objetivos de la investigación
Objetivo general
Objetivos específicos
Delimitación
Tipo de investigación
Diseño de la investigación
Fuentes para la obtención de la información
Fuentes secundarias
Instrumento
Lista de chequeo – Chevy Express
Lista de chequeo – Mecánica especializada
Resultados y análisis
Registro Fotográfico
IFC – índice de felicidad de clientes
Propuesta de mejoramiento
Conclusiones
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