| dc.description.abstract | El objetivo del estudio fue determinar la calidad de servicio a percepción de los
pacientes adultos según los estratos edad, género y nivel de instrucción en dos
clínicas dentales privadas en la ciudad de Pucallpa en el año 2016. Se realizó un
estudio de nivel relacional tipo observacional, prospectiva, transversal, analítica;
diseñado para comparar grupos. Para el muestreo se eligió el algoritmo
matemático para la comparación de grupo A y B basados en la media de la
expectativa y satisfacción del servicio recibido qué; finalmente resultó ser 44
pacientes en la clínica dental “A” y 44 pacientes en la clínica dental “B”. Previo
consentimiento informado se aplicó la técnica de la encuesta. Se utilizó la escala
SERVQUAL en cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía) y que a la cuantificación métrica se obtuvo un
alfa de Croanbach=0,890 que indica una elevada confiabilidad. La tabla de
conversión para medir la calidad de servicio fue la diferencia entre la satisfacción y
la expectativa de cuyo procedimiento se tomó en cuenta (k>0=alto, k=0=modesto,
k<0=bajo). El procesamiento se realizó en el paquete estadístico IBM SPSS
Statictics versión 22 y para su análisis se utilizó la prueba estadística no
parametrica X2 de homogeneidad. En la clínica “A” se encontró en la dimensión
aspectos tangibles y fiabilidad puntajes SERVQUAL bajos en la población joven,
varones, y con nivel de instrucción de secundaria a superior. Mientras que en las
dimensiones capacidad de respuesta, seguridad y empatía se obtuvieron puntajes
modestos en la población joven, adulto mayor, femeninas y con instrucción
primaria. En la clínica “B” las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad se
encontró puntuaciones SERVQUAl modesta; en las dimensiones capacidad de
respuesta y seguridad se encontró puntuación modesta en el grupo joven,
femenino, nivel de instrucción superior. Sin embargo con un p-valor=0,566
concluimos que la calidad de servicio a percepción de los pacientes adultos según
los estratos edad, género y nivel de instrucción son iguales en las dos clínicas
dentales privadas en la ciudad de Pucallpa en el año 2016. | |
