Modelo de calidad de servicio y satisfacción del usuario del Centro Médico Universitario de la UNSM

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo diseñar un modelo de calidad de servicio que mejore la satisfacción del usuario del Centro Médico Universitario de la UNSM, donde se logró analizar mediante una encuesta a 135 usuarios del CMU, con respecto a la variable calidad de servicio y satisfacción del usuario, al mismo tiempo se utilizó un tipo de investigación aplicada con un nivel descriptivo – propositivo, llegando así al resultado principal de realizar el diseño de calidad de servicio a partir de la escala de SERVQHOS, donde se evaluó la calidad de servicio en dos aspectos, calidad objetiva y subjetiva, dando como resultado la satisfacción y generando así la lealtad de los usuarios. Por su parte en cuanto a las conclusiones se logró analizar la calidad de servicio y la satisfacción donde ambas variables estudiadas se encuentran en un nivel regular, ello permitió también analizar en cada una de sus dimensiones llegando así a analizar que se encuentran en un nivel regular, por su parte es muy importante resaltar que el CMU, debería aplicar el modelo propuesto para que así pueda mejorar su servicio y permita la fidelización de los mismos.

The objective of this research was to design a service quality model to improve user satisfaction at the University Medical Center of the UNSM. A survey of 135 users of the CMU was carried out to analyze the variable service quality and user satisfaction, and at the same time an applied type of research with a descriptive-propositive level was used. The main result was the design of the service quality design based on the SERVQHOS scale, where the service quality was evaluated in two aspects, objective and subjective quality, which resulted in user satisfaction and thus generating user loyalty. Regarding the conclusions, it was possible to analyze the quality of service and satisfaction where both variables are at a regular level. This also allowed the analysis in each of their dimensions, reaching to the conclusion that they are at a regular level. It is very important to emphasize that the CMU should apply the proposed model so that it can improve its service and allow the loyalty of its customers.