Modelo de dinámica de sistemas para optimizar el proceso de atención en el comedor universitario de la Universidad Nacional de la Amazonía Peruana

Abstract

This study focused on the optimization of the service process in the university canteen of the National University of the Peruvian Amazon (UNAP). The main objective was to develop a system dynamics model that would improve service efficiency and reduce waiting times, thus improving customer satisfaction and the performance of dining room staff. To achieve this objective, an applicative-projective research methodology was used, with a quantitative approach and non-experimental design. The population consisted of 288 diners university students with a sample of 68. The data was collected through direct observation and surveys, and processed with statistical techniques and the system dynamics model. The results indicated that the implementation of the system dynamics model made it possible to identify and consider all the relevant variables that influence the service process in the university canteen. This made it possible to improve the efficiency of the service, reduce waiting times and increase customer satisfaction. The evaluation of the model also demonstrated its ability to optimize the service process and provide shorter wait times and better management of diner flow compared to current dining room performance data. In conclusion, the implementation of the system dynamics model was effective in optimizing the service process in the university canteen of the National University of the Peruvian Amazon.

Este estudio se enfocó en la optimización del proceso de atención en el comedor universitario de la Universidad Nacional de la Amazonia Peruana (UNAP). El objetivo principal fue desarrollar un modelo de dinámica de sistemas (MDS) que permitiera mejorar la eficiencia del servicio y reducir los tiempos de espera, mejorando así la satisfacción de los comensales y el desempeño del personal del comedor. Para lograr este objetivo, se utilizó una metodología de investigación tipo aplicativa-proyectiva, con un enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población estuvo conformada por 288 estudiantes universitarios comensales con una muestra de 68. Los datos se recolectaron mediante observación directa y encuestas, y se procesaron con técnicas estadísticas y el modelo de dinámica de sistemas. Los resultados indicaron que la implementación del MDS permitió identificar y considerar todas las variables relevantes que influyen durante el proceso de atención en el servicio de comedor universitario. Esto permitió mejorar la eficiencia del servicio, reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción de los comensales. La evaluación del modelo también demostró su capacidad para optimizar el proceso de atención y proporcionar tiempos de espera más cortos y una mejor gestión del flujo de comensales en comparación con los datos del desempeño actual del comedor. En conclusión, la implementación del MDS fue efectiva para optimizar el proceso de atención en el comedor universitario de la UNAP.