Gestión de la calidad del servicio público en las municipalidades provinciales de la región de Puno-2019

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue determinar el estado de la gestión de la calidad del servicio público, según la norma técnica, en las municipalidades provinciales de la Región de Puno-2019. La metodología que se utilizó es un análisis cuantitativo descriptivo, de nivel básico, de diseño no experimental, de corte transversal. La población y la muestra estuvo conformada por las 13 municipalidades provinciales de la región de Puno, según clasificación municipal de tipo A y B establecidas en el Decreto Supremo N° 296-2018- EF. La recolección de datos se realizó mediante la aplicación del instrumento de “autodiagnóstico” de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad del Servicio Publico elaborado por la Secretaria de Gestión Pública de la Presidencia de Consejo de Ministros, PCM-2019, conformado por un total de 32 ítems en forma de afirmaciones divididas en seis componentes: conocer las necesidades y expectativas de las personas, identificar el valor del servicio, fortalecer el servicio, medición y análisis de la calidad del servicio, liderazgo y compromiso de la alta dirección y cultura de calidad de servicio en las personas. Los resultados obtenidos muestran que las 13 entidades de estudio presentan nivel básico; asimismo, ninguna municipalidad pudo obtener el nivel intermedio y avanzado respecto a la gestión de la calidad del servicio público. La investigación concluye en el desconocimiento de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad del Servicio Público por parte de las entidades en estudio.