“Atributos de calidad del servicio y la satisfacción del paciente en la Clínica Limatambo Cajamarca SAC, 2016”

Abstract

RESUMEN El objetivo principal de la investigación es analizar los atributos de calidad del servicio y nivel de satisfacción de los pacientes de la Clínica Limatambo Cajamarca SAC en el año 2016. El diseño de investigación seleccionado para la aplicación y verificación de la hipótesis corresponde a los estudios no experimentales y al tipo descriptivo correlacional . La población estuvo conformada por 3552 pacientes y la muestra fue 150 pacientes, seleccionad os probabilísticamente. Para el recojo de información se utilizó un cuestionario para evaluar la variable atributos de calidad del servicio y otro cuestionario para evaluar la satisfacción del paciente. La hipótesis se probó mediante la aplicación de la p rueba estadística no paramétrica de Pearson cuyos resultados muestran que existe relación significativa (r = 0.201) entre los atributos de la calidad del servicio y el grado de satisfacción de los pacientes de la Clínica Limatambo Cajamarca SAC, en el año 2016; es decir, a mayores atributos de calidad mayor será la satisfacción del cliente. Además, los resultados muestran que los promedios de satisfacción de los factores evaluados están por encima del 60% y la percepción de los atributos de calidad del servicio tienen promedios por encima del 50%. Asimismo, a pesar de que los resultados obtenidos en la investigación son positivos en cuanto a los niveles de satisfacción y la percepción de los atributos de calidad, no cuenta con una estrategia definida que le permita generar niveles de satisfacción que sean sostenibles en el tiempo y así generar una ventaja competitiva frente a sus competidores. Es por ello que se bosquejó un plan con la finalidad de mejorar y hacer sostenible los niveles de satisfacción, reduciendo las debilidades y aprovechando las oportunidades del mercado para fidelizar a los clientes.