Modelo de mejora continua que utiliza las herramientas de estandarización de trabajo y teoría de colas aplicado en el canal de ventanilla de una financiera peruana

Abstract

Actualmente, existe una demanda creciente en relación al número de reclamos por diversos productos y servicios; y el sector financiero no es ajeno a esto, ya que aproximadamente representa el 45% de reclamos al año en comparación de las demás actividades económica y la gran parte de estos reclamos van ligados a la atención del cliente. En relación a ello, indicadores clave como el tiempo medio de atención y el tiempo medio de espera en cola son vitales para evaluar la calidad del servicio brindado y encontrar puntos de mejora. En este contexto, se ha propuesto un modelo de mejora continua (PDCA) integrado con herramientas como la estandarización de trabajo, que reduce la variabilidad del proceso de atención; y la teoría de colas, que nos permite identificar la distribución correcta de operaciones y servidores que nos garantice un equilibro entre los costos y la capacidad de servicio brindada. Esta aplicación del modelo propuesto tuvo resultados como la reducción de 73% en el tiempo de espera, incremento del nivel de atención en 8% y la reducción del tiempo de operación de 35% aproximadamente.

Nowadays, there is a growing demand for the number of claims for various products and services; and the financial sector is no stranger to this, as it accounts for approximately 45% of claims per year compared to other economic activities and most of these claims are tied to customer service. In this regard, key indicators such as average attention time and average queue waiting time are vital for assessing the quality of service provided and finding points for improvement. In this context, an integrated continuous improvement model (PDCA) is proposed with tools such as work study, which reduces the variability of the care process; and queue theory, which allows us to identify the correct distribution of operations and servers that ensures a balance between costs and the service capacity provided. This application of the proposed model had results such as a 73% reduction in waiting time, an increase in the level of care by 8% and the reduction in operating time of approximately 35%.