Los factores intrínsecos y extrínsecos de la Motivación en la Calidad de servicio de los clientes internos y externos del sector restaurantes Lima Centro, 2019

Abstract

La presente investigación estudia la influencia de la Motivación en la Calidad de servicio del sector restaurantes pertenecientes al segmento pequeñas empresas en los distritos de Miraflores y Santiago de Surco, 2019. Durante la investigación se determinó que la motivación es un factor esencial en los colaboradores, ya que fomenta un mejor desarrollo del desempeño, reflejado en una óptima calidad de servicio al consumidor.

La investigación corresponde al tipo no experimental y tiene enfoque cuantitativo. Se desarrollaron dos modelos de encuestas para la recolección de datos en escala Likert, conformada por siete categorías. Asimismo, la muestra estuvo conformada por 385 clientes internos (colaboradores) y 385 clientes externos (consumidores). Para medir la calidad de servicio se utilizó la escala de medición DINESERV conformada por 29 ítems. Luego de haber realizado las encuestas, se procedió a ingresar todos los datos a la herramienta de Microsoft Excel y al programa IBM SPSS (versión 22) para procesar los datos y representarlos mediante gráficos y pruebas estadísticas.

Los resultados de la investigación concluyen con un coeficiente de correlación positivo y fuerte que demuestra que la motivación de los colaboradores influye significativamente en la calidad de servicio a los consumidores. Asimismo, se demuestra que los factores intrínsecos y extrínsecos de la motivación tienen efectos positivos sobre la variable calidad de servicio.

This present research studies the influence of motivation on the quality of service of the restaurant sector belonging to the small business segment in the districts of Miraflores and Santiago de Surco, 2019. During the investigation, it was determined that motivation is an essential factor in the collaborators, since it promotes a better development of performance reflected in an optimal quality of service to the consumer.

The research corresponds to the non-experimental type and has a quantitative approach. Two survey models were developed for data collection on the Likert scale, consisting of seven categories. The sample was also made up of 385 internal customers (collaborators) and 385 external customers (consumers). The DINESERV measuring scale consisting of 29 items was used to measure service quality. After conducting the surveys, all data was entered into the Microsoft Excel tool and the IBM SPSS program (version 22) to process the data and represent them through graphs and statistical tests.

The results of the research conclude with a strong positive correlation coefficient which shows that the motivation of the collaborators influences significantly the quality of service to the consumers. It is also demonstrated that intrinsic and extrinsic factors of motivation have positive effects on the variable quality of service.