E-service quality y su relación con la e-confianza y la e-satisfacción del cliente en e-retails de tiendas por departamento en Lima Metropolitana

Abstract

La compra en e-retails en el Perú ha ido en aumento en los últimos años; no obstante, existen factores que causan desconfianza en los clientes al navegar en estos canales digitales, por lo que es una gran barrera ya que impide que realicen compras en estos sitios web. Por ello, los autores mencionan que, para poder generar una grata experiencia en el e-service quality de los e-retails de tiendas por departamento, es importante que los clientes sientan confianza al navegar en estos medios. Por lo tanto, el objetivo de este estudio es analizar la relación existente entre el e-service quality y sus dimensiones basadas en el modelo ES-QUAL de Parasuraman con la e-confianza y la e-satisfacción, siendo la variable mediadora la e-confianza. Asimismo, se explora la relevancia de cada variable mencionada en los e-retail de tiendas por departamento en el Perú. Es importante mencionar que, el e-service quality permite calificar la calidad de servicio en línea; por consiguiente, para medir esta variable se tomará el modelo de ES-QUAL de Parasuraman, el cual se desarrolló en una escala de 22 ítems de cuatro dimensiones: la eficiencia, cumplimiento, disponibilidad del sistema y privacidad. Cabe resaltar que este estudio tiene un enfoque cuantitativo y la muestra es un total de 400 hombres y mujeres de 25 a 34 años que viven en Lima Metropolitana y que por lo menos han comprado una vez en los últimos 6 meses en uno de los e-retails de tiendas por departamento.

The purchase in e-retails in Peru has been increasing in recent years. However, there are factors that produce distrust in customers when browsing these digital channels, so it’s a barrier because it prevents them from making purchases on these websites. For this reason, the authors mention that in order to generate a great experience in the e-service quality of e-retails department stores, it's important that customers feel confident when browsing these media. Therefore, the objective of this study is to analyze the relation between e-service quality and their dimensions based on the ES-QUAL model of Parasuraman with e-trust and e-satisfaction, the mediating variable being e-trust. Likewise, we explored the relevance of each variable mentioned in e-retails department stores in Peru. It's important to mention that the e-service quality allows to qualify the quality of the online service. Therefore, to measure this variable, will be takenthe ES-QUAL model of Parasuraman, which was developed on a scale of 22 items with four dimensions: efficiency, fulfilment, system availability and privacy. It should be noted here that this study has a quantitative approach and the sample is a total of 400 men and women aged 25 to 34 who live in Metropolitan Lima and who have bought at least once in the last 6 months in one of the e- department store retails.