Inteligencia Artificial aplicada al marketing: Impacto del uso de Chatbots Cognitivos en la satisfacción del cliente del sector bancario

Abstract

Hoy en día, vivimos en un mundo digitalizado, donde cada vez más las empresas intentan brindar mejores servicios para diferenciarse entre unas y otras. De esta manera, los chatbots permiten atender las consultas de los clientes y brindar un servicio diferente. En esta investigación, se analiza el uso de chatbots en el sector bancario peruano y cómo impacta en la satisfacción del cliente. Además, se observa el efecto que tiene la calidad de servicio, calidad de información y facilidad de uso. Los datos fueron recolectados de 250 encuestados. Los resultados proporcionan una visión a los bancos para poder fortalecer la satisfacción de sus clientes a través de los chatbots.

Nowadays, we live in a digitized world, where more and more companies try to provide better services to differentiate between them. In this way, chatbots allow to answer customer queries and provide a different service. In this research, I analyze the use of chatbots in the Peruvian banking sector and how it impacts customer satisfaction. In addition, the effect of quality of service, quality of information and ease of use is observed. Data was collected from 250 respondents. The results allowed a vision for the banks to be able to strengthen the satisfaction of their clients through chatbots.