Calidad de servicio y satisfacción del cliente en los lubricentros de Huaraz

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo examinar la calidad de los servicios brindados por un grupo de compañías de Lubricentros ubicados en la ciudad de Huaraz, Departamento de Ancash. Siendo una de las actividades con mayor actividad comercial y de servicios; fue muy importante conocer la calidad de atención al brindar los servicios y el grado de satisfacción de los clientes que acuden a los Lubricentros. Con este propósito, se produjo a cabo esta investigación de campo, mediante la observación directa de los Lubricentros estudiados, se utilizó la técnica llamada \\"comprador misterioso\\", que en este caso fue \\"invitado anónimo\\", se utilizó el método SERVQUAL a través de la encuesta como instrumento. Como resultado de la investigación, se obtuvo que un buen porcentaje considera que fue adecuadamente atendido por los colaboradores a pesar de no tener conocimiento del problema de su vehículo.