Relación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 de Setiembre Ltda., Lima 2022

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar de qué manera se relaciona la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la cooperativa de ahorro y crédito 15 de septiembre, 2022. La metodología del estudio estuvo compuesta por un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, además presentó un diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo compuesta por 348 clientes activos de la cooperativa. Respecto a la recolección de la información, la técnica empleada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario virtual a través de Google forms, validados por 3 juicios de expertos. Para el procesamiento de datos y la elaboración de las tablas estadísticas se empleó el programa SPSS, quien a través del estadístico de Alfa de Cronbach determinó la confiabilidad con un resultado de 0.872, es decir, el instrumento presenta buena confiabilidad. Finalmente, se concluye que existe relación entre las variables de estudio con un Rho de Spearman de 0.806 que significa la existencia de una correlación positiva considerable que coloca a la calidad de servicio como una parte fundamental para ser gestionada de manera adecuada y lograr de esta manera incrementar la fidelización de los clientes.