Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente Repsol de la empresa Transporte Dzido -Trujillo 2019

Abstract

El objetivo del presente trabajo de investigación fue determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente Repsol de la empresa Transportes Dzido en la ciudad de Trujillo en el periodo 2019. Esta investigación es cuantitativa, de diseño no experimental y de diseño explicativo, con una población pequeña de 10 estaciones. Como técnicas de recolección de datos se aplicó el cuestionario del modelo Servperf para medir la calidad del servicio y el cuestionario del modelo Kotler para medir el grado de satisfacción del cliente; se analizó la influencia entre la variable independiente y la variable dependiente utilizando una ecuación de regresión y un análisis de varianza. Los resultados indicaron que la calidad del servicio influyó significativamente en la satisfacción del cliente, siendo las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad las que tuvieron mayor impacto. También se encontró que el 70% de las estaciones de servicio de Repsol calificaron la calidad del servicio en un nivel medio, mientras que el 90% calificaron su grado de satisfacción como nivel medio. En conclusión, se obtuvo la alta correlación positiva entre ambas variables del coeficiente Pearson de 0.768.