La satisfacción del cliente de fast-food. Explorando impulsores en personas con malos hábitos alimenticios usando el modelo ACSI

Abstract

The fast-food industry faces constant criticism for encouraging bad eating habits, especially in the young population. In this market, customer satisfaction represents a key determinant for decision making. Despite the extensive literature on customer satisfaction, few studies have focused on exploring the drivers in customers belonging to sensitive or at-risk segments, such as people with poor eating habits. Using the American Customer Satisfaction Index (ACSI) model, a phenomenological and qualitative study was developed through interviews and observation of 18 fast food consumers with marked characteristics of poor eating habits. Our analysis reveals that this group of customers considers the variety and proximity of products, as well as entertainment, ease of purchase and value for money, as drivers of their purchases. At the same time, the empathy and treatment of the staff is seen to consolidate the desire of these consumers. The findings suggest that satisfaction is a retention factor for users with poor nutrition, so new health policies aligned to this sector are required.

La industria del fast-food enfrenta constantes críticas por fomentar malos hábitos alimenticios, especialmente en la población joven. En este mercado, la satisfacción del cliente representa un elemento determinante para la toma de decisiones. Pese a la amplia literatura sobre satisfacción del cliente, pocos trabajos se han enfocado en explorar los impulsores en clientes pertenecientes a segmentos sensibles o de riesgo, como son las personas con malos hábitos de alimentación. Utilizando el modelo American Customer Satisfaction Index (ACSI) se desarrolló un estudio fenomenológico y cualitativo a través de entrevistas y observación a 18 personas consumidoras de comida rápida y con marcadas características de mala alimentación. Nuestro análisis revela que este grupo de clientes considera como impulsor de su compra la variedad y proximidad de los productos, así como el entretenimiento, la facilidad de compra y calidad-precio. Al mismo tiempo, se aprecia que la empatía y trato del personal consolida el deseo de estos consumidores. Los hallazgos sugieren que la satisfacción es un factor de retención para los usuarios con mala alimentación, por lo que se requieren nuevas políticas de salubridad alineadas a este sector.