Planeamiento estratégico aplicado a la satisfacción del cliente de una pastelería pyme en el distrito de San Miguel, año 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo conocer el nivel de satisfacción actual del cliente de una pastelería pyme en el distrito de San Miguel, para proponer mejoras a través de herramientas de la planeación estratégica. El tipo de investigación es aplicada, de nivel descriptivo, y enfoque cuantitativo. Para un completo análisis de la información se investiga el desempeño actual de la empresa, por un lado, a través de las dimensiones del modelo Servqual y, por otro, mediante un análisis interno y externo. Lo anterior, para formular estrategias que permitirían mejorar la satisfacción del cliente al momento de su implementación. Entre los resultados, se calcula el coeficiente de Cronbach para medir el nivel de confiabilidad de la información obtenida, recolectada a través de la aplicación de dos tipos de encuestas que demuestran el nivel de satisfacción del cliente mediante brechas entre expectativas y percepción del servicio. Por otro lado, se exponen los resultados de los análisis interno y externo que han permitido identificar las principales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas existentes. Finalmente, se formularon un conjunto de acciones estratégicas a través de la matriz FODA que permitirían mejorar el nivel de satisfacción del cliente.