Diseño de un plan de mejora utilizando la metodología PHVA para optimizar el proceso de atención al cliente en la empresa OASI S. A. C. - Lima, 2020

Abstract

La presente investigación busca mejorar el proceso de atención al cliente de la empresa OASI S.A.C. en el área de operaciones, donde actualmente se registra la información de los servicios en una base de datos, para obtener los indicadores de nivel de servicio, fiabilidad y el tiempo de atención. Este último indicador ha tenido un incremento en el tiempo promedio de atención, lo que se identifica como un punto débil, ya que no se ha aplicado herramienta para medir la satisfacción del cliente y solo se confía en la información que brindan los colaboradores. Esta investigación busca constatar que la aplicación de metodología de PHVA puede brindar mejoras en el proceso de atención al cliente y así poder fidelizar y atraer nuevos consumidores. Esta investigación recae en tipo es explicativo y experimental en el grado pre-experimental. La muestra está conformada por los clientes que solicitaron los servicios de instalación o servicio técnico en el mes de abril y mayo 2020. La técnica de recolección de datos empelada es: análisis documental, encuesta, entrevista; donde, se analizará la información sobre el proceso de atención al cliente. A su vez se elaborarán indicadores referentes a la información obtenida, para realizar la mejora en el proceso de atención al cliente mediante la metodología PHVA.