Análisis de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la práctica de rafting en el cantón Tena
Analysis of the quality of service and customer satisfaction in the practice of rafting in the Tena canton
| dc.creator | Toalombo Díaz, Álvaro Santiago | |
| dc.creator | Cevallos Punguil, Tania Cristina | |
| dc.creator | Rivadeneyra Olalla, Gary Patricio | |
| dc.creator | Aguilar Soria, Esteban Alejandro | |
| dc.date | 2021-06-05 | |
| dc.date.accessioned | 2024-04-29T17:00:20Z | |
| dc.date.available | 2024-04-29T17:00:20Z | |
| dc.identifier | https://cienciadigital.org/revistacienciadigital2/index.php/ConcienciaDigital/article/view/1784 | |
| dc.identifier | 10.33262/concienciadigital.v4i2.2.1784 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9253707 | |
| dc.description | El rafting es una actividad que consiste en navegar ríos, controlada por el navegante empleando remos, con un equipamiento y personal capacitado para la guianza en el recorrido. El propósito de esta investigación es analizar la calidad del servicio y satisfacción del cliente en la práctica del rafting en el cantón Tena, año 2020. El diseño de la investigación fue cuantitativo y de tipo descriptivo, con el uso de métodos estadísticos de coeficiente correlacional y análisis de varianza ANOVA unifactorial. Se aplicó una encuesta de modelo SERVQUAL, a una muestra de 385 clientes de las Agencias de viaje del cantón Tena, Entre los resultados se evidencia que el índice de la calidad refleja a la tangibilidad como la dimensión con menor promedio de percepción, el cálculo del promedio general de las 5 dimensiones valoradas sobre un valor de 4.06 representa 81.44% de los clientes que perciben un buen servicio de calidad de acuerdo al grado de porcentaje 0-100% de la escala de Likert. Se concluyó que las brechas más altas con la percepción del cliente y su expectativa son tangibilidad (-0,06), fiabilidad (-0,06) y empatía (-0,05), puntos donde se necesita implementar estrategias de calidad, el análisis de las hipótesis, refleja un coeficiente de correlación sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente con un 0,828 y una significativa de 0,01, el análisis de la correlación multivariente las dimensiones del calidad tales como tangibilidad y capacidad de respuesta, no se relacionan con la percepción del cliente frente al servicio. | es-ES |
| dc.description | Rafting is an activity that consists of navigating rivers, controlled by the navigator using oars, with equipment and trained personnel to guide the route. The purpose of this research is to analyze the quality of service and customer satisfaction in the practice of rafting in the Tena canton, year 2020. The design of the research was quantitative and descriptive, with the use of statistical methods of correlational coefficient and one-way ANOVA analysis of variance. A SERVQUAL model survey was applied to a sample of 385 clients of the travel agencies of the Tena canton. Among the results, it is evident that the quality index reflects tangibility as the dimension with the lowest average perception, the calculation of the General average of the 5 dimensions valued over a value of 4.06 represents 81.44% of the clients who perceive a good quality service according to the percentage degree 0-100% of the Likert scale. It was concluded that the highest gaps with the perception of the client and their expectation are tangibility (-0.06), reliability (-0.06) and empathy (-0.05), points where it is necessary to implement quality strategies, the Hypothesis analysis reflects a correlation coefficient on service quality and customer satisfaction with 0.828 and a significant one of 0.01, multivariate correlation analysis of quality dimensions such as tangibility and responsiveness, no are related to the customer's perception of the service. | en-US |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.format | text/plain | |
| dc.format | application/epub+zip | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Ciencia Digital Editorial | es-ES |
| dc.relation | https://cienciadigital.org/revistacienciadigital2/index.php/ConcienciaDigital/article/view/1784/4438 | |
| dc.relation | https://cienciadigital.org/revistacienciadigital2/index.php/ConcienciaDigital/article/view/1784/4439 | |
| dc.relation | https://cienciadigital.org/revistacienciadigital2/index.php/ConcienciaDigital/article/view/1784/4494 | |
| dc.rights | Derechos de autor 2021 ConcienciaDigital | es-ES |
| dc.source | ConcienciaDigital; Vol. 4 Núm. 2.2 (2021): Actividad turística; 153-171 | es-ES |
| dc.source | ConcienciaDigital; Vol. 4 No. 2.2 (2021): Actividad turística; 153-171 | en-US |
| dc.source | ConcienciaDigital; v. 4 n. 2.2 (2021): Actividad turística; 153-171 | pt-BR |
| dc.source | 2600-5859 | |
| dc.source | 2600-5859 | |
| dc.source | 10.33262/concienciadigital.v4i2.2 | |
| dc.subject | Adventure, extreme sport, Servqual, tourism | en-US |
| dc.subject | Aventura, deporte extremo, Servqual, turismo | es-ES |
| dc.title | Análisis de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la práctica de rafting en el cantón Tena | es-ES |
| dc.title | Analysis of the quality of service and customer satisfaction in the practice of rafting in the Tena canton | en-US |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/article | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | |
| dc.type | Artículo revisado por pares | es-ES |