Impacto de la atención telefónica en la satisfacción de clientes del banco de crédito del Perú, La Molina - Lima, 2022

Abstract

El objetivo general de la investigación fue determinar de qué manera la atención telefónica influía en la satisfacción del cliente. La investigación fue de tipo aplicada, descriptiva-correlacional, de diseño no experimental en la cual se contó con una muestra de 97 asesores que laboran en dicha entidad utilizando como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario. Se utilizaron 15 preguntas para la variable impacto de la atención telefónica y 15 preguntas para la variable satisfacción de clientes. Mediante la prueba estadística de Rho de Spearman, se determinó que existe una correlación positiva media de 0.777 con un nivel de significancia de 0,000 < 0.05. Los resultados que se obtuvieron fueron: se logró reducir significativamente el tiempo de espera antes de ser atendido por un asesor (2 minutos), durante la llamada (tiempos vacíos o en silencio) y el porcentaje de abandono de llamadas (3%). Todo esto desembocó en el aumento de la satisfacción del cliente pues ya no tenía que volver a llamar y su grado de confianza, seguridad, empatía se sentía más que aliviada según los resultados de las encuestas. Por consiguiente, se concluyó que el impacto de la atención telefónica si influye en la satisfacción de clientes del banco en mención. Puesto que cuando los asesores de la entidad financiera resuelvan/atiendan las consultas de los clientes con prontitud, con un menor tiempo de espera, generando confianza y siendo empáticos en todo momento, los clientes mostrarán un alto grado de satisfacción. Para esto es necesario mucha escucha activa y empatía.