| dc.contributor | Carlos Augusto Zelaya Oviedo | |
| dc.contributor | Marlon Javier Mejía Medrano | |
| dc.creator | Alma Elizabeth Cáceres Perdomo | |
| dc.creator | David Antonio González Vargas | |
| dc.date | 2023-01-04T22:56:52Z | |
| dc.date | 2023-01-04T22:56:52Z | |
| dc.date | 2015 | |
| dc.date | Octubre-2015 | |
| dc.date.accessioned | 2023-11-07T20:52:45Z | |
| dc.date.available | 2023-11-07T20:52:45Z | |
| dc.identifier | https://repositorio.unitec.edu/xmlui/handle/123456789/7752 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9219828 | |
| dc.description | El presente estudio se elaboró para contribuir a la optimización y reducción del tiempo de espera de los clientes en el área de caja de Banco Davivienda Honduras, S.A., a través de un plan estratégico, tomando como base la necesidad que presenta esta institución para aumentar la satisfacción de los clientes en relación al tiempo de espera. Las técnicas que se utilizaron para recolectar los datos fueron la encuesta y entrevista con especialistas del tema, que generaron una base de datos utilizada para darle respuesta a las preguntas de investigación y los objetivos planteados, el enfoque que se aplicó es mixto para enriquecer el contenido del estudio, con énfasis en el enfoque cuantitativo. Como resultado principal de las encuestas se encontró que 72% de los clientes encuestados, consideraron realizar un cambio en el área de caja que les permita gozar de un servicio eficaz y que reduzca el tiempo de espera, lo que llevó a la conclusión de que los procesos que se utilizan, necesitan actualizaciones y mejoras continuas, por lo que se recomendó fomentar a los clientes que utilicen los canales alternos (ATM, Banca por Internet, Call Center y Kioscos de Auto consulta) e implementar un sistema como herramienta en el área de caja para medir de manera precisa el tiempo de espera por transacción mediante un sistema de ticket electrónico. | |
| dc.description | The present study was developed to help optimize and reduce waiting time for customers in the cash register area of Banco Davivienda Honduras, S.A., through a strategic plan, based on the needs presented by this institution to increase customers’ satisfaction in relation to the waiting time. The techniques used to collect the data were surveys and interviews with experts in the field, generating a database used to give answers to the research questions and objectives. The approach was applied to enrich the content mixed the study, with emphasis on quantitative orientation. The main result of the survey found that 72% of clients interviewed considered making a change in the cash register area that allows them to be provided with an efficient service and to reduce the waiting time, which led us to the conclusion that the processes used need continuous updates and improvements, so they recommend encouraging customers to use alternate channels (ATM, Internet Banking, Call Centers and Auto-Recall kiosks) and implementing a system as a tool in the cash register area to accurately measure the waiting time per transaction using an electronic ticket. | |
| dc.format | PDF | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | Español | |
| dc.language | es-HN | |
| dc.publisher | Universidad Tecnológica Centroaméricana UNITEC | |
| dc.rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional | |
| dc.rights | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.es | |
| dc.source | Universidad Tecnológica Centroaméricana UNITEC | |
| dc.subject | Atención al Cliente | |
| dc.subject | Optimización | |
| dc.subject | Quejas | |
| dc.title | Optimización del servicio en las ventanillas del área de caja para banco Davivienda Honduras, S.A. | |
| dc.type | Tesis | |
| dc.coverage | Tegucigalpa, Francisco Morazán, Honduras | |
