| dc.contributor | Tulio Bueso | |
| dc.contributor | Ramos Yuri | |
| dc.creator | Danixa Noemi Lopez Sarmiento | |
| dc.creator | Miriam Loany Cardenas Ordoñez | |
| dc.date | 2022-12-22T20:04:07Z | |
| dc.date | 2022-12-22T20:04:07Z | |
| dc.date | ene-20 | |
| dc.date | 2020 | |
| dc.date.accessioned | 2023-11-07T20:46:42Z | |
| dc.date.available | 2023-11-07T20:46:42Z | |
| dc.identifier | https://repositorio.unitec.edu.hn//xmlui/handle/123456789/3109 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9216980 | |
| dc.description | En esta investigación se detallan los aspectos analizados en el proceso de la medición de
satisfacción de los obligados tributarios a gestionar para realizar gestiones en el servicio de
ventanilla y centro virtual de la oficina de San pedro Sula del “Servicio de Administración de
Rentas” con el fin de determinar si es necesario una propuesta de mejora en los servicios antes
mencionados. Para ello se está utilizando la estructura de un proyecto de investigación donde se
describe de forma clara los procesos que se realizaron paso a paso para esta. Con dicha
investigación buscamos establecer el nivel de satisfacción de los contribuyentes al momento de
gestionar un servicio de calidad, lo cual es la base del modelo “ServQual” analizado de forma
eficiente con las cinco dimensiones determina las características del servicio con niveles de
satisfacción, observando que se obtuvo niveles de satisfacción por debajo del porcentaje requerido
y con el cual se establece una propuesta de mejora pa ra incrementar el nivel de satisfacción del
OTAGS.
El tipo de investigación utilizada fue de carácter descriptivo, debido a que se analizaron las
diversas percepciones sobre calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el Servicio de
Administración Tributaria. Dando resultados significativos por parte de los encuestados con un
nivel de insatisfacción considerable en cada una de las dimensiones estudiadas, en la dimensión de
elemento tangibles la insatisfacción es de 34.50 % y con alto porcentaje de indiferentes 16.61%,
en la dimensión de Fiabilidad el nivel de insatisfacción de los obligados tributarios a gestionar es
de 23.69% con un porcentaje de indiferentes 14.61% , en la dimensión Calidad de Respuestas el
nivel de satisfacción es alto de 79.80% pero tenemos un nivel considerable de insatisfacción y
indiferentes, en la dimensión de seguridad el nivel de satisfacción de los obligados tributarios a
gestionar es de 69.80% observando 20.66% de insatisfechos y un 9.47% de indiferentes, en la
dimensión de Empatía el nivel de satisfacción es de 67.34 observando un alto nivel de
insatisfacción y indiferentes, con los resultados de la encuesta se puedo determinar que las oficinas
de San Pedro Sula no cumple con el nivel de satisfacción del 80% que la adm inistración solicita ya
que los resultados de la investigación nos indica que el nivel de satisfacción es de 65%. Se realiza
dos propuestas para mejorar los indicadores con porcentajes más bajo con los cuales se busca
mejorar el servicio de atención al Obligado Tributario a gestionar | |
| dc.description | was applied, an analysis was carried out. An Excel check table was created to verify the RPR | |
| dc.format | PDF | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | Español | |
| dc.language | es-HN | |
| dc.publisher | Universidad Tecnológica Centroaméricana UNITEC | |
| dc.rights | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.es | |
| dc.source | Universidad Tecnológica Centroaméricana UNITEC | |
| dc.subject | Tributarios | |
| dc.subject | Otags | |
| dc.subject | Propuesta | |
| dc.title | Investigación
análisis del grado de satisfacción de los
obligados tributarios a gestionar (otags) y una
propuesta de mejora | |
| dc.type | Tésis | |
| dc.coverage | San Pedro Sula, Cortés, Honduras | |
