Perspectivas da qualidade no atendimento em um serviço público de urgência sob a ótica dos trabalhadores

dc.contributorLaura Misue Matsuda
dc.contributorCarmen Silvia Gabriel - Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto - Universidade de São Paulo
dc.contributorMaria Angélica Pagliarini Waidman - UEM
dc.creatorSilva, Larissa Gutierrez da
dc.date2018-04-10T19:16:37Z
dc.date2018-04-10T19:16:37Z
dc.date2010
dc.date.accessioned2023-10-16T12:20:15Z
dc.date.available2023-10-16T12:20:15Z
dc.identifierhttp://repositorio.uem.br:8080/jspui/handle/1/2434
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9208350
dc.descriptionA qualitative research, case study type, which aimed to capture the employees' perceptions of a Public Emergency Service in relation to the quality of Structure, Process and Result of the attendance. The study was conducted with ten employees who were part of the multidisciplinary team and had at least five months of experience in the service. Data collection occurred in April 2010, through individual interviews using the guiding phrase: "Tell us about your perception in relation to the care quality in the emergency room service". The data were treated using the Content Analysis technique proposed by Bardin, which allowed the identification of three categories: 1) A Look at the Emergency Department Structure; 2) Dealing with Process Service Interfaces in the Emergency Room; 3) Exploring the Care Result and its Relation to Quality. In the first category, the respondents considered that the attendance Structure was satisfactory due to the availability of material resources; reforms and adjustments made; qualification and professional training; transfer of financial resources according to institutional goals; direction of services by means of protocols; monitoring of information through quality indicators. However, there were reports about the weaknesses in Structure, highlighting the high temperature of the environment and human resources shortage. The second category was divided into two dimensions entitled Technical and Relational. In the first dimension, respondents identified the quality in the care process, evidencing the integration between emergency and extrahospital services; the necessity of quality to be present at all levels of health care system; the expectation and direction of the leaderships in relation to service quality; the management of adverse events focused on the work process; the promotion of quality from the Reception with Risk Classification and the attendance of referred cases. Regarding to the second dimension, respondents emphasized the occurrence of humanized practices through compliance towards the needs and preferences of users and the friendly relationship among the workers. It is noteworthy, however, that some respondents expressed dissatisfaction relating to teamwork. The third category showed care and quality relation result, noting that the respondents value the evaluation of care process in order to achieve positive results; that they are engaged to the solving of problems presented by users; who are willing to confront the new challenges related to quality certification. More over, it was found that the participants assume that it is not enough to achieve institutional goals, it is also necessary to act with humanity and in partnership with the user. One aspect that needs to be improved, in the respondents' point of view, is the effective user participation during the service. It is concluded that in general, the service investigated, Structure, Process and Results are in line with the precepts of Quality Management.
dc.descriptionPesquisa qualitativa, do tipo estudo de caso, que teve como objetivo apreender a percepção de trabalhadores de um Serviço de Urgência Público em relação à qualidade da Estrutura, do Processo e do Resultado do atendimento. O estudo foi realizado com dez trabalhadores que integravam a equipe multiprofissional e que possuíam no mínimo cinco meses de atuação no serviço. A coleta de dados ocorreu em abril de 2010, por meio de entrevistas individuais, utilizando a frase norteadora: "Fale sobre a sua percepção em relação à qualidade do atendimento no serviço de urgência". Os dados foram tratados segundo a técnica da Análise de Conteúdo proposta por Bardin, o que permitiu a identificação de três categorias: 1) Um Olhar para a Estrutura do Setor de Urgência; 2) Vivenciando as Interfaces do Processo de Atendimento no Serviço de Urgência; 3) Explorando o Resultado do Atendimento e a sua Relação com a Qualidade. Na primeira categoria, os entrevistados consideraram que a Estrutura do atendimento era satisfatória devido à disponibilidade dos recursos materiais; às reformas e às adequações realizadas; à qualificação e à capacitação profissional; ao repasse dos recursos financeiros conforme metas institucionais; ao direcionamento do atendimento por meio de protocolos; e ao monitoramento das informações através de indicadores de qualidade. Entretanto, houve relatos quanto às fragilidades na Estrutura, destacando-se a alta temperatura do ambiente e o déficit de recursos humanos. A segunda categoria foi dividida em duas dimensões intituladas Técnica e Relacional. Na primeira dimensão, os entrevistados identificaram a qualidade no processo de atendimento, evidenciando a integração entre o serviço de urgência e os serviços extrahospitalares; a necessidade da qualidade estar presente em todos os níveis de atenção do sistema de saúde; a expectativa e direcionamento das lideranças em relação à qualidade do serviço; a gestão de eventos adversos focada no processo de trabalho; a promoção da qualidade a partir do Acolhimento com Classificação de Risco e do atendimento de casos referenciados. Em relação à segunda dimensão, os entrevistados enfatizaram a ocorrência de práticas humanizadas por meio do respeito às necessidades e preferências dos usuários e a relação favorável entre os trabalhadores. Destaca-se, no entanto, que alguns informantes expressaram descontentamento quanto ao trabalho em equipe. A terceira categoria apontou a relação do resultado do atendimento com a qualidade, destacando que os entrevistados valorizam a avaliação do processo de cuidado para o alcance de resultados positivos; que se empenham para a resolutividade dos problemas apresentados pelos usuários; que estão dispostos a enfrentar os desafios relacionados à nova certificação de qualidade. Além disso, verificou-se que os informantes acreditam que não basta atingir metas institucionais, mas é preciso também atuar com humanidade e em parceria com o usuário. Um aspecto que precisa ser aprimorado na ótica dos entrevistados é a participação efetiva do usuário no processo de atendimento. Conclui-se que de maneira geral, no serviço investigado, a Estrutura, o Processo e os Resultados estão em sintonia com os preceitos da Gestão da Qualidade.
dc.description119 f
dc.languagepor
dc.publisherUniversidade Estadual de Maringá
dc.publisherBrasil
dc.publisherPrograma de Pós-Graduação em Enfermagem
dc.publisherUEM
dc.publisherMaringá, PR
dc.publisherDepartamento de Enfermagem
dc.rightsopenAccess
dc.subjectAssistência em emergências
dc.subjectServiços de promoção à saúde
dc.subjectControle de qualidade
dc.subjectHospitais universitários
dc.subjectServiço hospitalar de emergência
dc.subjectGestão da qualidade
dc.subjectIndicadores de qualidade em assistência à saúde
dc.subjectServiços de enfermagem
dc.subjectPesquisa em administração de enfermagem
dc.subjectServiços de saúde
dc.subjectGarantia da qualidade dos cuidados de saúde
dc.subjectQualidade da assistência à saúde
dc.subjectBrasil.
dc.subjectQuality of health care
dc.subjectQuality assurance health care
dc.subjectQuality management
dc.subjectEmergency service hospital
dc.subjectNursing administration research
dc.subjectBrazil.
dc.subjectCiências da Saúde
dc.subjectEnfermagem
dc.titlePerspectivas da qualidade no atendimento em um serviço público de urgência sob a ótica dos trabalhadores
dc.typemasterThesis


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