| dc.creator | Gularte, Kelli | |
| dc.date | 2016-09-02T20:48:23Z | |
| dc.date | 2016-09-02T20:48:23Z | |
| dc.date | 2013-04-30 | |
| dc.date.accessioned | 2023-10-12T13:41:18Z | |
| dc.date.available | 2023-10-12T13:41:18Z | |
| dc.identifier | GULARTE, Kelli. Qualidade em serviços de cartórios: análise através do instrumento SERVQUAL. 27f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) - Universidade Federal de Rondônia, Cacoal, 2013. | |
| dc.identifier | http://www.ri.unir.br/jspui/handle/123456789/1152 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9197248 | |
| dc.description | Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento Acadêmico de Administração da Fundação Universidade Federal de Rondônia, campus Professor Francisco Gonçalves Quiles, para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof. M.e Adriano Camiloto da Silva | |
| dc.description | Esta pesquisa trata da qualidade dos serviços prestados em cartórios, tem como objetivo analisar as expectativas
e percepções dos usuários por meio da ferramenta SERVQUAL. A prestação de serviços ao público carece de
métodos para melhorias, portanto essa pesquisa permite apontar os pontos que necessitam aplicar adaptações que
possam responder adequadamente às necessidades dos usuários. O estudo adotou abordagem qualitativa de
forma descritiva. Para tanto foi utilizada a técnica de coleta de dados de forma bibliográfica e aplicação de
questionários, sendo que os sujeitos da pesquisa participaram por critérios de inclusão. Fez parte integrante da
amostra o total de 94 (noventa e quatro) questionários válidos. Para análise dos dados foi utilizada a escala Likert
do tipo 05 pontos e tabulados através do Excel, sendo que os resultados da pesquisa foram identificados através
dos GAP’S, que significam distância entre expectativa e realidade observada. Resultou que os itens de maiores
prioridades são: equipamentos modernos, instalações físicas atraentes, aparência física das instalações, prazo
para atendimento, apoio da empresa aos funcionários e atenção personalizada aos clientes. As dimensões que
apresentam melhores resultados são: segurança e confiabilidade. O item que refere à confiança nos funcionários
apresenta qualidade satisfatória e o item referente disponibilidade dos funcionários para responder as solicitações
dos clientes apresenta qualidade surpreendente. Os resultados apontaram que os clientes esperam mais do que
percebem, por outro lado, as distâncias são pequenas, indica que as percepções estão próximas de alcançar as
expectativas. Conclui-se que por meio desta pesquisa foi possível atender os objetivos propostos e extrair
informações relevantes. | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | other | |
| dc.subject | Qualidade | |
| dc.subject | Serviços | |
| dc.subject | Cartórios | |
| dc.subject | SERVQUAL | |
| dc.title | Qualidade em serviços de cartórios: análise através do instrumento SERVQUAL | |
| dc.type | Other | |
