dc.contributorLento, Luís Otávio Botelho
dc.creatorTorquato, Alfredo João
dc.date2017-06-05T19:18:38Z
dc.date2020-12-02T15:46:25Z
dc.date2017-06-05T19:18:38Z
dc.date2020-12-02T15:46:25Z
dc.date2017
dc.date.accessioned2023-09-29T19:44:45Z
dc.date.available2023-09-29T19:44:45Z
dc.identifierhttps://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/12210
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9158327
dc.descriptionThis article aims to present a study on the operational processes of the Help Desk and Consulting areas of a technology company in Florianópolis, Brazil, aiming to improve processes based on ITIL best practices. The purpose of this article is to optimize the time of service of the Help Desk and consulting areas, to record all the services rendered by the areas, to document the processes and the services provided by the same. In order to achieve the objective presented, a study on the ITIL recommendations in the Incident Management, Problem Management and Service Catalog Management studies is carried out, as well as a case study on the services performed by the areas, in order to validate the proposed solution on real cases.
dc.descriptionEste artigo tem como objetivo apresentar um estudo sobre os processos operacionais das áreas de Help Desk e Consultoria de uma empresa de tecnologia da grande Florianópolis visando melhorias nos processos, baseado nas melhores práticas do ITIL. O objetivo deste artigo contempla otimizar o tempo de atendimento das áreas de Help Desk e consultoria, registrar todos os atendimentos realizados pelas áreas, documentar os processos e os serviços prestados pelo mesmo. Para possibilitar alcançar o objetivo apresentado é realizado um estudo sobre as recomendações ITIL nos quesitos Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento do Catálogo de Serviços, bem como um estudo de caso sobre os atendimentos realizados pelas áreas, com a finalidade de validar a solução proposta sobre os casos reais.
dc.format22 f.
dc.formatapplication/pdf
dc.languagept_BR
dc.relationGovernança de Tecnologia da Informação - Unisul Virtual
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
dc.subjectHelp desk
dc.subjectITIL
dc.subjectGerenciamento de incidentes
dc.subjectGerenciamento de problemas
dc.subjectGerenciamento do catálogo de serviços
dc.subjectItil
dc.subjectService Desk
dc.titleGestão de service desk baseado no modelo ITIL: proposta de implementação em empresa de tecnologia da Grande Florianópolis
dc.typeArtigo Científico
dc.coveragePalhoça - Santa Catarina


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