| dc.contributor | Carvalho, Nádia | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/3763348815313797 | |
| dc.contributor | Corrêa, Stela Cristina Hott | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/1964577702715502 | |
| dc.contributor | Oliveira, Solange Riveli de | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/2663337431229210 | |
| dc.contributor | Paula Neto, Alcielis de | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/1460390686142107 | |
| dc.creator | Alves, Larissa Cristina Miranda | |
| dc.date | 2021-05-07T14:48:22Z | |
| dc.date | 2021-05-04 | |
| dc.date | 2021-05-07T14:48:22Z | |
| dc.date | 2021-04-19 | |
| dc.date.accessioned | 2023-09-29T15:05:31Z | |
| dc.date.available | 2023-09-29T15:05:31Z | |
| dc.identifier | https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/12670 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9124689 | |
| dc.description | The social distance caused by the Covid-19 pandemic led financial institutions to use
the remote service as an alternative to face-to-face service. Despite the fact that banks
started this movement many years ago, with the advent of the online universe, the
question remains about the impact of this movement on customers. Therefore, the
objectiv of this to analyze the relationship between the perception of customers of
financial institutions on the performance of frontline employees, customer satisfaction
and behavioral intent, during the social distance caused by the pandemic of COVID 19. The research has a descriptive-quantitative nature, and structural equation
modeling is performed with the data collected through a survey. The research showed
that the knowledge, competence, security and ease of relationship of the employee of
the banking institutions generates a feeling of welcome, satisfaction, happiness and
enchantment in the customer, making the customer return to enjoy products and
services and, also, the refer the institution to friends and family. | |
| dc.description | O distanciamento social causado pela pandemia do Covid-19 levou as instituições
financeiras a usarem o modo remoto de atendimento como alternativa ao atendimento
presencial. Apesar, dos bancos terem iniciado esse movimento há muitos anos, com
o advento do universo online, fica o questionamento sobre o impacto deste movimento
sobre os clientes. Portanto, o objetivo deste trabalho analisar a relação entre a
percepção dos clientes de instituições financeiras sobre a atuação dos funcionários
da linha de frente, a satisfação e a intenção comportamental dos clientes, durante o
distanciamento social provocado pela pandemia do COVID-19. A pesquisa tem
natureza descritiva-quantitativa, sendo realizada uma modelagem de equações
estruturais com os dados coletados por meio de uma survey. A pesquisa mostrou que
o conhecimento, competência, segurança e facilidade de relacionamento do
funcionário das instituições bancárias gera um sentimento de acolhimento, satisfação,
felicidade e encantamento no cliente, fazendo com que o mesmo volte a usufruir de
produtos e serviços e, ainda, a indique a instituição para amigos e familiares | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) | |
| dc.publisher | Brasil | |
| dc.publisher | ICSA - Instituto Ciências Sociais Aplicadas | |
| dc.publisher | UFJF | |
| dc.rights | Acesso Aberto | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil | |
| dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ | |
| dc.subject | Satisfação | |
| dc.subject | Intenção comportamental | |
| dc.subject | Instituição Financeira | |
| dc.subject | Satisfaction | |
| dc.subject | Behavioral intention | |
| dc.subject | Financial Institution | |
| dc.subject | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO | |
| dc.title | A Prestação dos serviços bancários e a sua relação com a satisfação e a intenção comportamental dos clientes na Pandemia do Covid-19 | |
| dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | |
