| dc.contributor | Gagliardi, Érika Costa Vieira | |
| dc.creator | Silva, Nathália Leessa de O. da | |
| dc.date | 2016-12-16T11:06:58Z | |
| dc.date | 2016-12-16T11:06:58Z | |
| dc.date | 2009-11 | |
| dc.date | 2009-11 | |
| dc.date.accessioned | 2023-09-29T14:25:22Z | |
| dc.date.available | 2023-09-29T14:25:22Z | |
| dc.identifier | SILVA, Nathália Leessa de O. da. Qualidade de serviço: um estudo de caso sobre a percepção da qualidade de serviço prestada internamente na empresa X. 2009. 47 f. Monografia (Bacharelado em Administração) – Faculdade de Tecnologia e Ciências Sociais Aplicadas, Centro Universitário de Brasília, Brasília, 2009. | |
| dc.identifier | https://repositorio.uniceub.br/jspui/handle/235/10092 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9116516 | |
| dc.description | Esta monografia tem como finalidade fornecer conhecimento necessário sobre o
processo de mensuração da qualidade de serviço prestado para todas as empresas
que têm intenção de mensurar a qualidade do seu serviço, avaliar a percepção dos
seus funcionários e a percepção da gerência sobre a mesma. Este trabalho possui,
como objetivo, mensurar a qualidade do serviço e avaliar a percepção dos
funcionários e da gerência sobre o serviço prestado pela empresa X. Para alcançar
esse objetivo foi preciso relatar os modelos de mensuração de qualidade de serviço,
escolher um modelo para ser aplicado na empresa X, compreender a percepção da
gerência e dos funcionários sobre o serviço que é prestado. Utilizando esses
objetivos, o tema desta monografia é um estudo de caso na empresa X abordando o
serviço prestado pela empresa. Para dar sustentação a este tema serão utilizados
vários autores que abordam este assunto como: Kotler, Grönroos, Lãs Casas,
Miguel e Salomi. Para a realização deste trabalho, foi feito uma pesquisa
exploratória na empresa X onde foi feita uma entrevista com a gerência para poder
avaliar a percepção da mesma sobre o serviço prestado, e, aplicado um questionário
com alguns funcionários com a intenção de avaliar a percepção dos mesmos sobre
o seu serviço prestado, e avaliar a divergência entre a percepção da gerência e dos
funcionários. Com a pesquisa pode-se alcançar os objetivos propostos por esta
monografia, respondendo o problema proposto pela mesma. | |
| dc.language | pt_BR | |
| dc.subject | Prestação de serviço | |
| dc.subject | Qualidade de serviço | |
| dc.subject | Modelo de estudo da qualidade de serviço | |
| dc.subject | Modelo SERVQUAL | |
| dc.title | Qualidade de serviço: um estudo de caso sobre a percepção da qualidade de serviço prestada internamente na empresa X | |
| dc.type | TCC | |
