| dc.description | Dentre as políticas definidas pela Divisão de Biblioteca e Documentação da ESALQ/USP em 2004, a implantação do Programa de Educação para seus funcionários foi item prioritário. Considerando a abrangência do tema, optou-se por iniciar o programa a partir da definição de uma postura ideal e padronizada de atendimento. Elaborou-se um manual denominado “Postura de atendimento da DIBD” cujo conteúdo baseou-se na literatura existente, adaptada à realidade da biblioteca universitária. O formato simples e ilustrado do manual visou a aceitação e a assimilação do tema. Para a transferência do conceito aos funcionários, a metodologia utiliza o manual e uma dinâmica diferenciada, com simulação de situações comuns ao ambiente de trabalho, cuja participação e experiência de todos é imprescindível. Dessa forma, a postura ideal de atendimento é melhor direcionada, aplicada e exercitada, além de evidenciar o atendimento diário de cada funcionário (para clientes internos e externos), de acordo com a sua área de atuação. A DIBD divulga os pontos cruciais para a postura de atendimento nas relações interpessoais e norteia o padrão de atitudes que espera de todos, de modo que cumpra a sua missão na busca da “Excelência do Atendimento”. | |
