Avaliação da qualidade percebida em relação aos serviços prestados por uma unidade de saúde

Evaluation of perceived quality in relation to the services provided by a health unit

dc.contributorRaupp, Fabiana
dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/1370621716446031
dc.contributorMenegazzo, Mariana Lara
dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/0956074708995272
dc.contributorSantos, Rogério da Silva
dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/0122947944343507
dc.creatorSilva, Alex Alves da
dc.date2019-11-18T18:00:59Z
dc.date2019-11-18T18:00:59Z
dc.date2018-02-19
dc.date.accessioned2023-09-29T12:19:36Z
dc.date.available2023-09-29T12:19:36Z
dc.identifierSILVA, Alex Alves da. Avaliação da qualidade percebida em relação aos serviços prestados por uma unidade de saúde. 2018. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) – Faculdade de Engenharia, Universidade Federal da Grande Dourados, Dourados, MS, 2018.
dc.identifierhttp://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/2128
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9100959
dc.descriptionThe public health sector has the responsibility of providing the Brazilian population with this fundamental service, providing care to users who often do not have access to another complementary system. This demonstrates the importance of seeking alternatives to raise the level of quality of service offered by the institutions that work in the health area. The objective of this study is to evaluate the quality perceived by the users who receive the services of a health unit. In order to perform the analysis, the SERVQUAL model of measurement was used, which suggests the application of two types of questionnaires, designed to collect information about users' expectations and perceptions, making it possible to identify gaps in the service provision. This research had the collaboration of 147 users and had as main result an average of -0.38 in the general index of failures, demonstrating that the service of the health unit is below that expected by the users. It should be noted that in the five dimensions of quality that make up the model, the gaps presented negative values, confirming the need for improvement by the organization.
dc.descriptionO setor público de saúde detém a responsabilidade de fornecer para a população brasileira este serviço fundamental, realizando o atendimento de usuários que, muitas vezes, não possuem acesso a outro sistema complementar. Isso demonstra a importância de buscar alternativas para a elevação do nível de qualidade do serviço ofertado pelas instituições que atuam na área da saúde. O presente trabalho tem por objetivo avaliar a qualidade percebida pelos usuários que recebem os serviços de uma unidade de saúde. Para a realização da análise, utilizou-se do modelo SERVQUAL de mensuração que sugere a aplicação de dois tipos de questionários, destinados a levantar informações sobre as expectativas e percepções dos usuários, possibilitando a identificação das lacunas existentes na prestação do serviço. Tal pesquisa contou com a colaboração de 147 usuários e teve como principal resultado uma média de -0,38 no índice geral de falhas, demonstrando que o serviço da unidade de saúde se encontra abaixo do esperado pelos usuários. Nota-se ainda que nas cinco dimensões da qualidade que compõem o modelo, os gaps apresentaram valores negativos, confirmando a necessidade de melhoria por parte da organização.
dc.languagepor
dc.publisherUniversidade Federal da Grande Dourados
dc.publisherBrasil
dc.publisherFaculdade de Engenharia
dc.publisherUFGD
dc.rightsAcesso Aberto
dc.subjectQualidade de serviço
dc.subjectSatisfação do cliente
dc.subjectQuality of service
dc.subjectConsumer satisfaction
dc.subjectCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
dc.titleAvaliação da qualidade percebida em relação aos serviços prestados por uma unidade de saúde
dc.titleEvaluation of perceived quality in relation to the services provided by a health unit
dc.typeTrabalho de Conclusão de Curso


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