| dc.contributor | Vasconcelos, Alexandre Marcos Lins de | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/0504332643175649 | |
| dc.contributor | Moura, Hermano Perrelli de | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/9906166020816798 | |
| dc.contributor | Souza, Ricardo Andr? Cavalcante de | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/7101881357139219 | |
| dc.contributor | Vasconcelos, Alexandre Marcos Lins de | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/0504332643175649 | |
| dc.creator | Egito, Carlos Eduardo Gomes do | |
| dc.date | 2020-04-16T19:12:13Z | |
| dc.date | 2020-04-16T19:12:13Z | |
| dc.date | 2017-08-17 | |
| dc.date.accessioned | 2023-09-27T14:20:32Z | |
| dc.date.available | 2023-09-27T14:20:32Z | |
| dc.identifier | EGITO, Carlos Eduardo Gomes do. Modelo de processo de gest?o do conhecimento para centrais de servi?os de TI. 2017. 197f. Disserta??o (Mestrado em Ci?ncia da Computa??o) ? Universidade Federal de Pernambuco. Programa de P?s-Gradua??o em Ci?ncia da Computa??o, Recife, 2017. | |
| dc.identifier | http://memoria.ifrn.edu.br/handle/1044/1799 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8921193 | |
| dc.description | Maintaining the knowledge about the daily activities of organizations is a big
challenge. Many organizations consider necessary to have some form of knowledge
management and that it should be treated as strategic priorities. This context also
applies to sectors of Information Technology (IT), mainly because it is an area that
is in constant updates both regarding the emergence of new technologies and the
high employee turnover rate, which is specific for the sector, especially in the public
sphere. In this sense, this work aims to build a process model that deals with knowledge management in IT support services with focus on the function of IT service desk.
This work also aims at the application of the process in an Education, Science and
Technology Federal Institute. For this, a field research was applied to professionals of
Information Technology of Federal Institutes in order to better understand the current
state of knowledge management. The results of this research served as basis for the
construction of the process model, which was developed using BPMN notation and is
based on good practices of IT service management of ITIL library and in the concepts
of knowledge management, mainly those presented by KCS methodology. After the
process design, the observation of its application at Federal Institute of Rio Grande do
Norte was performed with the objective of collecting the experience data obtained in the
implantation of the process in a real environment. | |
| dc.description | Manter o conhecimento sobre as atividades di?rias das organiza??es ? um grande desafio. Muitas organiza??es enxergam que ? necess?rio ter alguma forma de gest?o do conhecimento e que ela deve fazer parte das suas prioridades estrat?gi- cas. Esse contexto tamb?m se aplica aos setores de Tecnologia da Informa??o (TI), principalmente por se tratar de uma ?rea que est? em constante atualiza??o, tanto em rela??o ao surgimento de novas tecnologias, quanto ao alto ?ndice de rotatividade de pessoal que ? intr?nseca do setor, especialmente na esfera p?blica. Nesse sentido, este trabalho visa construir um modelo de processo que trate da gest?o do conhecimento na ?rea de suporte dos servi?os de TI, focando na fun??o da central se servi?os de TI. Este trabalho tamb?m tem como objetivo a aplica??o do processo em um Instituto Federal de Educa??o, Ci?ncia e Tecnologia. Para isso foi aplicada uma pesquisa de campo entre os profissionais da ?rea de Tecnologia da Informa??o dos Institutos Fede- rais para melhor entender a situa??o atual da gest?o do conhecimento nos Institutos. Os resultados desta pesquisa serviram de base para a constru??o do modelo de processo, que foi desenvolvido utilizando da nota??o BPMN e ? fundamentado nas boas pr?ticas de gerenciamento de servi?os de TI da biblioteca ITIL e nos conceitos de gest?o do conhecimento, principalmente os apresentados pela metodologia KCS. Ap?s a concep??o do processo, foi realizada a observa??o da sua aplica??o no Instituto Federal do Rio Grande no Norte, com o objetivo de coletar a experi?ncia obtida na implanta??o em um ambiente real. | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Universidade Federal de Pernambuco | |
| dc.publisher | Brasil | |
| dc.publisher | Natal - Central | |
| dc.publisher | Outro | |
| dc.publisher | Programa de P?s-Gradua??o em Ci?ncia da Computa??o | |
| dc.publisher | Outro | |
| dc.publisher | UFPE | |
| dc.rights | Acesso Aberto | |
| dc.subject | Ci?ncia da computa??o | |
| dc.subject | Gerenciamento de servi?os de TI | |
| dc.subject | Gest?o do conhecimento | |
| dc.subject | Ci?ncias Exatas e da Terra | |
| dc.title | Modelo de processo de gest?o do conhecimento para centrais de servi?os de TI | |
| dc.type | Disserta??o | |
