Ativos específicos e estruturas de governança na terceirização do atendimento ao cliente: o caso da Tim celular

dc.contributorFiani, Ronaldo
dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/7394437376053050
dc.contributorBicalho, Ronaldo Goulart
dc.contributorFrenkel, Jacob
dc.creatorNavarro, Joana Cordiviola
dc.date2017-04-24T20:21:28Z
dc.date2023-09-27T03:01:23Z
dc.date2012-04
dc.date.accessioned2023-09-27T13:04:39Z
dc.date.available2023-09-27T13:04:39Z
dc.identifierhttp://hdl.handle.net/11422/1822
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8900114
dc.descriptionA terceirização é uma prática que vem se tornando cada vez mais comum. Diferentes motivos levam às empresas a terceirizar suas atividades ou funções, desde benefícios financeiros como a redução de custos, à melhoria da qualidade do serviço prestado. Assim, esta monografia trata a questão dos ativos específicos e as estruturas de governança na terceirização dos serviços de atendimento ao cliente também conhecido como call center outsourcing. Para tal, utilizou-se as ideias de Oliver E. Williamson sobre custos de transação, ativos específicos e estruturas de governança associados ao conceito de competência central, para entender os motivos que levam uma empresa a terceirizar seu call center. Por último, a demonstração dos resultados positivos obtidos pela empresa de telefonia TIM CELULAR na implementação da estrutura de governança híbrida nas suas centrais de atendimento.
dc.languagepor
dc.publisherUniversidade Federal do Rio de Janeiro
dc.publisherBrasil
dc.publisherInstituto de Economia
dc.publisherUFRJ
dc.rightsAcesso Aberto
dc.subjectTerceirização de serviços
dc.subjectAtendimento ao cliente
dc.subjectTelefonia móvel
dc.subjectGovernança híbrida
dc.subjectServiços ao cliente
dc.subjectCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ECONOMIA
dc.titleAtivos específicos e estruturas de governança na terceirização do atendimento ao cliente: o caso da Tim celular
dc.typeTrabalho de conclusão de graduação


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