!Siempre te escuchan! : relatos dialógicos en un call center

Abstract

Esta es una colección de relatos en clave de crónica galeana, surgidos de una serie de historias de vida que nacen en medio de la conexión entre clientes y operadores en el call center de una firma internacional de televisión satelital con sede en Cali, Colombia. Los clientes, usuarios con inconvenientes o dudas sobre su señal de televisión, se convierten en emisores de historias y los agentes de servicio o CSR (Customer Service Representative) en los escuchas de las mismas. Son historias en las que se reflejan lo cambiantes que son las relaciones entre los clientes de distintos países latinoamericanos y los agentes de servicio al cliente en Colombia. Las historias se han seleccionado desde la perspectiva de los CSR que eligieron los relatos más significativos para ellos: llamadas que les han conmovido en distintos planos despertando emociones desde la tristeza hasta la ira, pasando por la alegría, la sorpresa, la impotencia, entre otras sensaciones. Estos relatos mostrarán que la relación entre el cliente y el asesor muchas veces va más allá del servicio pedido o la duda manifiesta, dando espacio a que la condición humana tome las riendas de esas comunicaciones.